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Gestion de crise
Prévenir et faire face à l’imprévisible
La question n’est pas de savoir si vous allez faire face à une crise car une chose est sûre : elle n'épargnera personne. Qu’il s’agisse de conséquences opérationnelles, financières, légales ou réputationnelles, les effets collatéraux d’une telle situation peuvent gravement porter atteinte à votre entreprise. Dans un contexte où les menaces deviennent de plus en plus complexes et tendent à se développer, l’anticipation et la préparation demeurent essentielles.
La pandémie mondiale liée au COVID-19 en a malheureusement été une illustration concrète : les organisations les plus résilientes sont celles qui s’étaient préparées à faire face à tous types de situation. Et vous, êtes-vous prêt à affronter la prochaine crise ?
Comment définir une crise ?
Une crise est bien plus qu’un simple incident. Il s’agit d’un événement complexe d’origine interne ou externe dont les répercussions peuvent affecter l’ensemble de vos salariés et de votre organisation.
Dans un monde de plus en plus connecté, la menace d'une crise augmente et les exemples sont déjà nombreux : une catastrophe de santé publique qui impacte les entreprises du monde entier ; un ransomware qui bloque toutes les activités de l’organisation, un scandale de corruption qui amène un dirigeant d'entreprise à démissionner ; une violation de données qui ébranle la confiance des clients ; les problèmes de qualité qui déclenchent un rappel de produit généralisé... Ce ne sont là que quelques exemples parmi tant d'autres.
Toutes ces perturbations présentent des niveaux de gravité différents. Mais mal géré, un choc apparemment mineur a le potentiel de dégénérer en une crise qui menace la viabilité d'une entreprise.
Il existe différents types de crises qui peuvent survenir n'importe où, n'importe quand et avoir le potentiel de :
- Causer des impacts multifonctionnels à l'échelle de l'entreprise (humains, techniques...)
- Perturber les opérations commerciales
- Fragiliser la réputation de l’organisation
Quelle que soit son origine, sa forme, sa vitesse de propagation ou encore les parties prenantes impliquées, une crise peut avoir un impact catastrophique si elle n’est pas maîtrisée.
Comment l’anticiper et y faire face dans la durée ?
Anticiper la crise et construire la résilience
En travaillant à vos côtés, nous examinons et évaluons vos dispositifs de gestion de crise et de continuité d’activité. Nous tirons parti de nos observations, de notre expérience et de la force du réseau PwC pour vous fournir les clés en matière de gouvernance, de processus, d’outils et de technologie qui vous permettront de répondre, avec confiance, à toutes les crises que vous pourriez rencontrer.
Nos experts sont également à même de sensibiliser vos équipes et d’instaurer une véritable culture du risque au sein de votre organisation. Pour cela, nous réalisons des simulations à la gestion de crise et à la prise de décision en condition réelle. L’objectif : vous aider à améliorer votre stratégie et vos capacités de résilience pour gagner en efficacité lorsque la crise surviendra.
Ils ont choisi d’anticiper
Accompagnement d’une institution financière dans le renforcement de sa résilience
Afin de préparer les membres de la cellule de crise à la gestion d’une crise cyber, les experts PwC ont organisé des sessions de mises en situation plus vraies que nature. Grâce à notre jeu de rôle "Game of Threats" et à une expérience immersive en réalité virtuelle, les équipes ont acquis une meilleure compréhension des codes de la crise. L'occasion également d'instaurer une dynamique de groupe qui leur a permis d’aborder sereinement la mise en pratique.
Rétablir la confiance et reprendre le contrôle
Pour répondre à une crise, il est nécessaire de disposer d’une vision à long terme, de faire preuve de rigueur et de structure. Très souvent, la stupéfaction qu’entraîne une telle situation, freine les capacités de réponse. Même si de nombreuses entreprises prennent des mesures pour y faire face, leur réponse pourrait être optimisée par une meilleure cohérence. Pour vous apporter davantage de clarté et de tranquillité, nos équipes vous fournissent un panel d’idées et de solutions pour comprendre, structurer, établir la confiance avec vos parties prenantes et reprendre le contrôle de la situation.
Ils ont choisi d’y faire face
Accompagnement d’une entreprise de services financiers lors d’une crise cyber
Suite au déclenchement d'un ransomware, les experts PwC sont intervenus dans les 3 heures qui ont suivi l'incident, en renfort de la cellule de crise. En faisant preuve d'agilité et de réactivité, nous les avons aidés à se structurer, à identifier les échéances à venir, à définir les axes de communication et à anticiper les rotations des équipes techniques sur les jours à venir.
Faire de votre sortie de crise, une opportunité de croissance
Les effets d'une crise peuvent avoir des conséquences à long terme mais peuvent également ouvrir de nouvelles perspectives. Pour cela, PwC vous accompagne dans votre stratégie de sortie de crise, pour en faire une véritable opportunité de croissance. Nous vous aidons à formaliser votre retour d’expérience, à anticiper les menaces et à renforcer votre capacité à gérer des crises dans le futur. Notre mission consiste à vous apporter des compétences techniques et fonctionnelles, à vous assister dans la création et la mise en place de nouvelles stratégies business et à vous soutenir dans la gestion de projets à court, moyen et long terme.
C'est possible, ils l'ont fait !
Accompagnement d’une entreprise du secteur de l’énergie dans l’analyse de sa gestion des incidents IT.
PwC a été sollicité pour évaluer l'efficacité du processus décisionnel de l’entreprise pendant l'incident afin de mettre en évidence ses axes d'amélioration. Après un suivi et une analyse rigoureuse menée par nos experts, l’entreprise a bénéficié de conclusions détaillées et de recommandations pragmatiques pour renforcer son dispositif. Elle a ainsi pu optimiser son processus de gestion de crise, ses outils, acquérir les bonnes pratiques à mettre en place en cas de crise et/ou à partager avec ses parties prenantes pour gagner en efficacité
« Si la sensibilisation et l'élaboration de procédures et d'outils de gestion de crise sont indispensables, seule la préparation en conditions réelles permet à l'organisation de se préparer véritablement et d'être en mesure de faire face à la crise. »
Comment PwC peut vous accompagner ?
- Construire ou renforcer votre stratégie
- Développer les compétences de vos équipes
- Gérer une crise efficacement
- Répondre à un incident cyber
- Communiquer en temps de crise
- Assurer la continuité d'activité
Construire ou renforcer votre stratégie
“Les tuiles sont toujours posées par beau temps” : ce proverbe chinois s’applique parfaitement à la gestion de crise. Pour être résilient, il est nécessaire de disposer de bases solides en amont d’une crise, aussi bien niveau stratégique qu’opérationnel. Pour vous y préparer, nos experts vous accompagnent dans la revue, l’amélioration et la mise en place de votre dispositif via l’identification des typologies de crises potentielles, la définition des rôles et responsabilités et la mise en place de procédures de réponse.
Développer les compétences de vos équipes
Disposer d'un plan adapté à vos enjeux et le maintenir en état est essentiel mais celui-ci peut s’avérer moins efficace si vos équipes ne sont pas à l’aise avec leurs responsabilités en matière de gestion de crise. Il n’y a pas de secret, les entreprises qui sortent renforcées d'une crise sont celles qui se sont entraînées. Afin d’y parvenir, PwC vous propose un éventail de solutions et d’outils pour sensibiliser, former et exercer vos équipes quel que soit leur niveau de maturité.
Découvrez par exemple comment la “gamification” permet d’initier vos collaborateurs à la gestion de crise :
Game of Threats ™ :
Etes-vous prêt à faire face à une cyberattaque ? Pour le savoir, vivez une expérience immersive grâce à Game Of Threats, le serious game de PwC dédié à la cybersécurité. Cette simulation réaliste, vous permettra de sensibiliser vos équipes à la prise de décision en temps réel face aux menaces de cybersécurité, d'un point de vue de l’attaquant et de celui de l’entreprise.
Virtual Crisis Experience :
Avez-vous les bons réflexes pour gérer une crise ? Plongez au cœur de la cellule de crise d’une entreprise victime d’un ransomware et incarnez le personnage de votre choix. Grâce à une immersion totale en réalité virtuelle, votre mission consistera à prendre des décisions cruciales pour la survie de l’entreprise. Payer la rançon ? Animer une conférence de presse ? Signaler la fuite de données à la CNIL ? Vous avez les cartes en main.
Gérer une crise efficacement
La crise peut être un catalyseur pour conduire une transformation, mais le succès dépend d'une réponse efficace et coordonnée. Ainsi, la coordination stratégique vous permet d'acquérir la capacité d'adaptation nécessaire pour faire face à une crise complexe. Notre approche établit une gouvernance claire et des flux de travail alignés. La complémentarité est également au cœur de notre démarche : nous nous basons sur l’analyse de vos données ainsi que sur une vision stratégique des risques et des opportunités qui peuvent se présenter.
Répondre à un incident cyber
Le risque de cyberattaque est une des préoccupations principales des dirigeants. Il s’agit d’un risque avéré commis par des criminels de plus en plus aguerris et dont les conséquences s’illustrent chaque jour. Réagir lors d’une cyberattaque nécessite de déployer, le plus rapidement possible, un large panel de compétences pour contenir les impacts et préserver les activités. Nous intervenons régulièrement pour gérer ce type d’incident, en mettant à disposition une équipe pluridisciplinaire composée d’experts techniques, de gestion de crise et d’avocats pour assurer la sécurité de l’ensemble de vos pôles d’activité.
Communiquer en temps de crise
La communication de crise est un maillon indispensable de la gestion de crise.
Aujourd’hui, les impacts sur la réputation sont décuplés par les réseaux sociaux, la volatilité de l’information et constituent des crises à part entière. Parallèlement, les organisations évoluent dans de vastes écosystèmes avec de multiples parties prenantes aux attentes variées. Ainsi, la rédaction et la diffusion de messages, compris de tous, ne doit pas être négligée. Pour répondre à ces enjeux avec réactivité, nous vous accompagnons dans la définition de votre stratégie et des éléments de langage associés, la préparation de vos prises de parole ainsi que dans les analyses d’impact.
Assurer la continuité d'activité
La capacité d'une organisation à assurer la continuité de ses activités critiques suite à un incident majeur est vitale. Pour y faire face, nous vous accompagnons dans l’évaluation de vos dispositifs mais également dans la définition et la mise en œuvre de plans de continuité d’activité (PCA) simples, pragmatiques et opérationnels pour vous permettre de contrer les impacts liés à une indisponibilité de ressources critiques (ressources humaines, lieux de travail, sites de production et de vente et équipements, IT, prestataires). Notre objectif : vous aider à améliorer la pertinence de votre dispositif de résilience en renforçant aussi bien votre stratégie, vos compétences que vos outils.
Ils nous font confiance
« Au-delà de l’audit de notre dispositif de gestion de crise, PwC nous a apporté une autre vision, issue de son expérience et de son expertise, qui a permis de dégager de nouvelles pistes d’amélioration à un dispositif pourtant déjà bien rodé. Les équipes ont très vite intégré le mode de fonctionnement de notre entreprise et ont mis en œuvre un vaste panel d’outils d’audit pour dresser le bon état des lieux et proposer ces pistes, sans compter leur temps. »
Direction de l’audit, RTE
« Les équipes de PwC se sont investies sans compter lors de cette mission. Elles ont rapidement acquis la compréhension des processus industriels afin de créer des outils opérationnels de gestion de la continuité d'activité. Les équipes Résilience et Crise de PwC sont résolument tournées vers le besoin du client comme la qualité des livrables. »
Damien R., Responsable du service sûreté TEREGA
« Dans le domaine de la continuité d’activité, travailler avec PwC permet de bénéficier de la structure, de l’expertise et de la puissance d’un major du service et, dans le même temps, de la proximité, de la convivialité et de l’engagement d’une PME. Une des forces de PwC est de disposer de ressources expertes et disponibles, capables de réaliser des études sur des sujets pointus et d’en faire bénéficier ses clients. »
Daniel L., RSSI Dexia Crédit Local
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