Un modèle économique conçu autour d’un besoin fondamental
Thomas Courtois - Les fondateurs de Nickel avaient identifié un problème : ouvrir et gérer un compte bancaire, en France, c’est compliqué. Il y a 11 ans, ils se sont dit, avec peut-être une forme d'ingénuité, « nous allons simplifier cette expérience ». Il fallait être un peu fou pour se lancer dans ce business. Les premières études marketing prédisaient un échec, partant du principe que personne ne ferait confiance à un bureau de tabac pour déposer son argent, ni n'accepterait de payer 25 € par an alors qu'il existait des offres gratuites ailleurs. Aujourd’hui, Nickel a convaincu 4,5 millions de personnes d'ouvrir un compte. Finalement, ce n'était pas si utopiste. Mais nos fondateurs ont dû faire preuve de beaucoup de persévérance.
« Nickel rend accessible un produit aussi indispensable qu'un compte bancaire. Notre vocation, c'est de simplifier la vie de nos clients tout en maintenant nos valeurs d'universalité, d'utilité et de bienveillance. »
Comme toutes les néobanques, Nickel porte une attention particulière à l'expérience client. Nous la voulons fluide, facile et au juste prix. À cela, Nickel, ajoute l'inclusivité. Notre offre a été créée pour démocratiser l'accès à un compte courant et à des services bancaires pour tout le monde.
« Quand on combine la réponse à un besoin non adressé, une expérience client très aboutie et la facilité d'accès du produit, on comprend le succès de Nickel. »
L'avenir : repenser les modèles économiques autour de besoins humains fondamentaux, découvrez lesquels avec Value in motion.
La technologie, un facilitateur clé du modèle d'affaires
Étant une société assez récente, nous avons la chance de disposer d'un socle de données à la fois très nombreuses et disponibles en temps réel. Nickel compte une quarantaine de data scientists. C’est énorme à l'échelle de l'entreprise. Cela montre notre niveau d'investissement sur l'exploitation de la donnée. Mais nous considérons que la technologie n'est qu'un moyen au service d’un objectif : soit améliorer l'expérience clients, soit renforcer notre efficacité, maîtriser les coûts et sécuriser notre fonctionnement.
En matière d'expérience clients, nous investissons pour offrir des parcours les plus fluides possibles et, lorsque nos clients rencontrent un problème, leur apporter très vite la meilleure réponse. Avec Nickel Assist, un outil d’IA, nos conseillers peuvent trouver très facilement le bon mode opératoire, la bonne réponse à apporter à un client qui nous appelle.
« Avec un outil d’IA en langage naturel, nous avons amélioré le taux de résolution d’une problème client dès le premier appel. »
L’IA, atout dans la lutte antifraude
Sur le volet efficacité et productivité, nous avons développé un outil d’IA, Coding Assist, pour aider nos développeurs informatiques. Un autre outil d’IA, Investigator, permet à nos analystes antifraudes de traiter les alertes avec le plus d'efficacité possible, en temps réel. Comme tous les acteurs des services financiers, Nickel est très attaqué. Pour protéger nos clients et nous-mêmes, des algorithmes très puissants nous permettent de détecter à la fois une fraude dont nos clients seraient victimes et les tentatives d’utiliser un compte Nickel pour faire transiter de l'argent frauduleux.
« Dans notre métier, la confiance est primordiale. Nos clients nous confient leur argent et nous devons être à la hauteur de la confiance qu'ils nous accordent. »
La lutte antifraude est d’ailleurs l’un des domaines dans lesquels nous investissons le plus. Les fraudeurs aussi s'équipent très rapidement et massivement. L'enjeu est de sécuriser au maximum les opérations sans introduire de frictions inutiles pour les clients. C'est une course contre la montre : si on ne suit pas, les fraudeurs gagnent. C’est aussi un combat déséquilibré, car contrairement à nous les fraudeurs s’embarrassent peu d'éthique dans l'utilisation des outils.
La technologie au service de l’entreprise. Découvrez dans Value in motion comment l’IA de confiance peut accroître la sécurité et l’efficacité.
Se développer sans se brûler les ailes, se transformer sans se renier
Notre développement se concentre sur deux axes. Acquérir massivement des clients, car nous sommes encore très loin d'avoir épuisé notre marché cible, et démocratiser d’autres services financiers (crédit, épargne, assurance). Sachant qu’à chaque fois que nous développons une nouvelle offre, nous la passons au crible de nos valeurs d'universalité, de simplicité, d'utilité et de bienveillance. Elles sont l'ADN de Nickel et ce qui a fait notre succès.
« Notre modèle d’affaires a un potentiel important, j’y crois fermement. Je cherche à trouver le bon rythme, celui qui nous permettra d’exploiter pleinement notre offre tout en étant capables de soutenir cette croissance. »
Contactez-nous
Associée responsable de l'innovation et de l'impact, PwC France et Maghreb
