L’IA transforme la relation avec les outsourceurs

L’essor de l’intelligence artificielle modifie en profondeur les contours de l’externalisation de la relation client. Deux dynamiques fortes se dessinent : une élévation des standards en matière d’expérience client pour les utilisateurs finaux, et une transformation des attentes à l’égard des agents mobilisés par les partenaires.

Une expérience client portée à un niveau supérieur par l’IA

L’automatisation des interactions simples, rendue possible par l’IA (chatbots, agents conversationnels, routage intelligent…), accélère les temps de traitement, absorbe les pics d’activité et renforce la disponibilité des services. C’est un levier puissant d’efficacité opérationnelle pour les centres externalisés.

Mais cette efficacité élève aussi le niveau d’attente des entreprises donneuses d’ordre. L’IA n’est plus seulement un outil de productivité : elle doit aussi permettre une personnalisation fine et une cohérence omnicanale. Les entreprises attendent de leurs partenaires qu’ils exploitent pleinement la donnée pour offrir des parcours fluides, contextualisés et à forte valeur perçue, quel que soit le canal.

Des agents concentrés sur la complexité, avec un besoin de nouvelles compétences

Le travail des agents évolue profondément. Déchargés des tâches simples par l’IA, ils sont sollicités sur des demandes plus complexes, qui exigent analyse, discernement et capacité à créer de la valeur dans la relation.

Cela change les profils attendus par les entreprises vis-à-vis de leurs outsourceurs. Ceux-ci doivent mobiliser des collaborateurs plus experts, polyvalents, avec une compréhension fine des offres et des enjeux métiers. Cette exigence suppose aussi des dispositifs renforcés de formation continue, couvrant à la fois les savoirs métiers, les compétences relationnelles et la maîtrise des outils technologiques.

L’intégration de l’IA change la façon dont les outsourceurs organisent leurs activités. Ils ne gèrent plus seulement des volumes d’appels : ils pilotent désormais des systèmes intelligents qu’il faut contrôler, évaluer et superviser.

Concrètement, cela veut dire suivre en continu la performance de l’IA avec des indicateurs précis, intégrer ces sujets dans les comités de pilotage existants et vérifier la qualité des interactions confiées aux agents virtuels.

Cette nouvelle donne impose aussi une gouvernance claire. Qui décide quoi ? Qui supervise les chatbots ? Qui corrige leurs dérives ? Ces responsabilités doivent être définies sans ambiguïté. Des experts entrent alors en scène pour tracer les périmètres d’action, sécuriser les usages et garantir une exploitation fiable.

Confronté à une montée massive des demandes de support, Salesforce a externalisé une partie de ses services tout en maintenant un haut niveau d’expérience client. Comment ? L’entreprise a lancé la plateforme Agentforce, qui associe IA agentique et équipes humaines pour gérer les interactions.

Agentforce automatise aujourd’hui environ 50 % des conversations clients, soit plus d’1,5 million d’interactions gérées par l’IA, avec un taux de résolution autonome de 84 %. Les cas complexes restent traités par des agents humains, permettant une répartition pertinente des tâches et une progression des compétences. Agentforce est désormais commercialisé, Salesforce en faisant un nouveau relais de croissance en capitalisant sur son expérience interne comme preuve de concept.

L’intégration de l’IA dans les services client entraîne des changements notables :

• Évolution des SLA (Service-Level Agreement) : les accords de niveau de service doivent intégrer des KPI spécifiques à l’IA, pour mieux évaluer l’efficacité des nouvelles activités.
• Évolution du modèle de facturation : les contrats incluent désormais des indicateurs liés à la qualité des interactions et à l’efficacité de l’IA, plutôt qu’un simple volume d’appels traités.
• Évolution de la contractualisation : l’intégration de l’IA modifie non seulement les KPI, mais aussi la manière dont les SLA sont négociés et appliqués. Les responsabilités doivent être clairement définies en cas d’erreur de l’IA. Et compte tenu de la vitesse des évolutions, les SLA doivent rester flexibles pour être ajustés en cours de contrat.

En 2023, Teleperformance a signé un contrat de 185 millions de dollars avec Microsoft pour déployer des solutions d’IA générative (TP GenAI) dans ses centres de contact. Ce contrat inclut des clauses sur la performance de l’IA, la gestion des données, la responsabilité en cas d’erreur et l’ajustement des SLA selon les progrès technologiques. Les KPI portent sur le taux de résolution automatisée, la précision des réponses et la gestion des escalades vers les agents humains.

Les premiers programmes clients utilisant TP GenAI ont déjà produit des résultats notables en efficacité, en précision et en expérience client. Parmi eux : –25 % sur le temps de traitement des appels, –20 % sur le temps de réponse aux emails, une hausse des scores de satisfaction client, une amélioration de 90 % dans la résolution des besoins, +35 % sur les conversions commerciales et un accès quasi instantané à des insights sur les interactions clients.

Source : CX today, PR Newswire

L’intelligence artificielle redéfinit la relation entre les entreprises et leurs prestataires de service client. L’externalisation évolue vers un modèle hybride où l’IA prend en charge les tâches simples, et où les prestataires se concentrent sur la gestion des interactions complexes, l’analyse des données et l’optimisation continue de l’expérience client. Certains prestataires deviennent même fournisseurs de solutions IA, en complément de la gestion humaine.

PwC vous aide à bâtir une stratégie IA sur mesure dans cette dynamique, en intégrant l’IA comme levier de collaboration, de performance et de pilotage.  

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