Au cœur de la transformation des métiers et des compétences grâce à l'IA

00:00:01 
Raphaëlle Duchemin : La Gen AI s'est invitée dans le quotidien des entreprises. Si certaines la voient comme un risque, d'autres ont compris que la peur n'évite pas le danger, et qu'au contraire, si on veut que l'intelligence artificielle générative ne soit pas un obstacle, mieux vaut apprendre à l'utiliser. Cela implique bien sûr de l'inclure dans une stratégie et de ne pas rechigner à repenser les process. Pas toujours simple, c'est vrai. Je suis Raphaëlle Duchemin, et dans Histoires d'IA, je vous emmène chez PwC France et Maghreb à la rencontre de celles et ceux qui pensent cette transformation.

Bonjour Raphaëlle Sourdille.

00:00:40 
Raphaëlle Sourdille : Bonjour Raphaëlle.

00:00:41 
Raphaëlle Duchemin :Merci d'être avec nous. Vous êtes associée Workforce chez PwC France et Maghreb. Votre cœur de métier, c'est cette transformation, ce qu'on appelle aussi la conduite du changement. En 14 ans, j'imagine que des changements, vous en avez vus. En quoi celui que nous vivons avec l'arrivée de l'intelligence artificielle générative est particulier ?

00:01:06 
Raphaëlle Sourdille : C'est particulier parce qu'aujourd'hui, l'arrivée de la Gen AI n'est pas qu'un changement d'outil, comme on pourrait le penser initialement en se disant que c’est une nouvelle technologie, et qu’il suffit d’apprendre à travailler avec. C'est une vraie révolution dans la manière d'aborder son métier et aussi un changement d'état d’esprit. Comment penser mon métier de demain avec cette Gen AI qui va m'aider, qui va m'accompagner, qui va prendre en charge une partie de mes activités, et comment repenser toutes mes activités et tous les processus de l'entreprise à l'aune de ce nouveau rôle que la Gen AI peut jouer.

00:01:40 
Raphaëlle Duchemin : Ça veut dire que c'est véritablement une nouvelle philosophie, une nouvelle manière d'aborder la transformation de l'entreprise et des métiers ?

00:01:49 
Raphaëlle Sourdille : Exactement. Ce qui est important, c'est cette prise de conscience avant même de se lancer dans l’utilisation de la Gen AI. C'est comment s'assurer que les collaborateurs et le top management prennent conscience de cette révolution. Dans notre manière d'aborder le sujet avec nos clients, on pense que c'est clé d'avoir toute cette acculturation, ce qu'on appelle l’« awareness » à la Gen AI, avant même de dire concrètement comment les choses vont changer dans mon quotidien.

00:02:13 
Raphaëlle Duchemin : Si on veut éveiller ces consciences, on commence par quoi pour avoir cette véritable stratégie de développement et de transformation ?

00:02:24 
Raphaëlle Sourdille : Ce que nous recommandons à nos clients, c'est de définir clairement leurs objectifs et ambitions. Il est essentiel de déterminer ce que l'on souhaite accomplir et la manière dont on va y parvenir. Sans ce cadre et cette ambition, il y a un risque de se laisser emporter par l'idée que la Gen AI va tout révolutionner facilement. Bien que la Gen AI soit une véritable révolution, le processus pour atteindre les objectifs est complexe et nécessite une réflexion approfondie. Il est indispensable de poser des objectifs clairs afin de ne pas être déçu par les résultats.

Il est important que le top management établisse les buts à atteindre. Par exemple, une augmentation de 20 % de productivité ou d'efficacité dans tel ou tel métier. Il faut aussi se demander quel métier est concerné. Est-ce que toute l'entreprise est concernée ou est-ce que certains métiers sont à cibler en premier ? A partir de là, il reste à définir la trajectoire pour atteindre ces objectifs. Ces objectifs ne sont pas à atteindre rapidement, il faut prendre le temps et choisir des paliers intermédiaires. Ce travail, on propose de le faire dès le début.

00:03:26 
Raphaëlle Duchemin : Vous dites : « Les métiers, c'est important », est-ce que ça veut dire que tous les métiers ne vont pas changer, ou en tout cas pas tous au même rythme au sein de l'entreprise avec la Gen AI ?

00:03:37 
Raphaëlle Sourdille : Il y a effectivement des apports pour tous, des choses assez fondamentales, ce qu'on appelle le socle. La Gen AI qui fait des résumés rapides, qui traite des données... Des fonctionnalités que n'importe quel collaborateur peut être amené à l'utiliser. Il y a certains métiers où on sait qu'il est possible d’aller plus loin et pour lesquels il va y avoir une vraie transformation, une révolution dans la manière même d'aborder un métier avec un pan d'activité qui peut être complètement délégué à la Gen AI.

00:04:01 
Raphaëlle Duchemin : C'est le cas pour aujourd'hui, en 2025. Peut-être que dans un mois, trois mois, six mois, un an, d'autres secteurs qui ne sont pas adressés aujourd’hui, seront plus impactés par la Gen AI parce que, c’est une technologie mouvante, en constante évolution.

00:04:23 
Raphaëlle Sourdille : Complètement, et c'est aussi la particularité de cette révolution, on ne peut pas définir le résultat final aujourd'hui. C’est pour cela qu’il est important de prendre du temps pour revoir les ambitions à l’aune des évolutions technologiques constantes de la Gen AI. Cela fait un peu plus d'un an et demi maintenant que l'outil Copilot est utilisé chez PwC. Aujourd'hui, Copilot a beaucoup plus de possibilités, et nous avons aussi appris à l’utiliser. C'est à la fois l'usage et le développement technologique qui nous oblige à avoir cette souplesse et cette agilité par rapport à nos attentes.

00:05:02 
Raphaëlle Duchemin : Comment fait-on, Raphaëlle, quand on est censé aider les autres à se transformer et à conduire ce changement quand l'outil qui va nous aider à changer est lui-même en changement permanent ? C'est déstabilisant, non ?

00:05:16 
Raphaëlle Sourdille : En effet, c’est déstabilisant et ça démontre que la transformation ne se réalise pas en un seul coup. Ce n'est pas simplement une question de mettre l'outil à disposition des collaborateurs et de leur offrir une petite formation pour qu'ils comprennent son utilisation. Il s'agit d'un accompagnement progressif dans le temps qui doit s'ancrer durablement dans les pratiques de l'entreprise. Les équipes internes, en particulier chez le client, comme le service informatique ou les ressources humaines, jouent un rôle essentiel dans la pérennité de l'utilisation de l'IA, bien au-delà de l'accompagnement initial proposé.

00:05:52 
Raphaëlle Duchemin : Vous m'avez expliqué que la bonne méthode, c'était de procéder par petits cercles, c'est : je convaincs 10 %, puis j'élargis.

00:06:02 
Raphaëlle Sourdille: Exactement.

00:06:02 
Raphaëlle Duchemin : Ça marche parce qu'on arrive à essaimer comme ça ?

00:06:05 
Raphaëlle Sourdille : C'est exactement ça. Nous observons que si nous ouvrons l'accès à la Gen AI à tous, certains l'adopteront rapidement et découvriront des usages intéressants, tandis que d'autres pourraient éprouver des difficultés et abandonner faute d'accompagnement. Nous sommes donc convaincus qu'il est nécessaire de procéder par étapes. Nous appliquons la théorie du 10, 10, 10, qui consiste à sélectionner 10 % d'une population donnée et de les accompagner de manière rapprochée pendant 10 semaines. Ce délai de presque trois mois est idéal pour ancrer des connaissances. Chaque semaine, nous introduisons 10 nouveaux cas pratiques afin que les collaborateurs puissent s'approprier la technologie et développer leurs compétences. À l'issue de cette période, nous élargissons progressivement le cercle en nous appuyant sur les retours d'expérience pour identifier ce qui fonctionne bien et ce qui nécessite des ajustements.

00:07:04 
Raphaëlle Duchemin : C'est important le suivi ? On fait des bilans pour voir comment l'outil évolue et comment il s'adapte à son environnement ?

00:07:14 
Raphaëlle Sourdille : Oui, l'idée est vraiment de tester et d'apprendre. Nous mettons l'outil à disposition des collaborateurs et les accompagnons dans son utilisation. Ensuite, ils s'approprient l'outil et nous fournissent des retours d'expérience, en indiquant par exemple : « J'ai découvert que cet aspect de l'outil est très utile, ou au contraire, cet autre aspect n'est pas aussi efficace que ce que j'avais imaginé. »

00:07:33 
Raphaëlle Duchemin : Donc j'apprends et je partage.

00:07:35 
Raphaëlle Sourdille : Exactement. On teste, on apprend et on partage. Les champions deviennent des piliers dans l'organisation en maîtrisant de mieux en mieux les outils. L'important, c'est de ne pas se contenter d'une seule formation ou accompagnement. Le soutien doit se faire tout au long du projet de déploiement et même après. Les équipes IT et RH jouent un rôle crucial pour aider les équipes à intégrer ces nouveautés dans leurs métiers.

00:09:15 
Raphaëlle Duchemin : Aujourd'hui, si on prend un petit peu de hauteur, vous avez le sentiment d’avoir convaincu les collaborateurs d'utiliser l'IA générative au sein de PwC France et Maghreb, ou c'est encore quelque chose qui demande à être revisité ?

00:09:32 
Raphaëlle Sourdille : Au sein de PwC, nous avons été assez précurseurs en nous saisissant rapidement de ce sujet et en y voyant une opportunité. Nous avons rapidement mis à disposition des licences Copilot pour tous les collaborateurs. La première année, nous avons laissé les collaborateurs expérimenter par eux-mêmes. Cependant, depuis six à huit mois, nous avons constaté que l'accompagnement était nécessaire. Nous avons donc renforcé cet accompagnement pour aller au-delà de l'utilisation standard de Copilot, telle que la rédaction de comptes rendus de réunion et l'analyse de données. Nous avons travaillé sur des cas d'usage plus spécialisés, liés aux différents métiers des collaborateurs. Bien que nous soyons tous consultants, nos domaines peuvent varier. C'est pourquoi nous avons approfondi cette démarche par équipe métier pour gagner encore plus en efficacité par rapport à ce que nous avions expérimenté auparavant.

00:10:26 
Raphaëlle Duchemin : Vous vous étiez mis des objectifs chiffrés de l'utilisation ?

00:10:30 
Raphaëlle Sourdille : On a des objectifs assez élevés et on est contents parce qu'on les a atteints en très grande partie, on est autour de 80 % des collaborateurs qui aujourd'hui ont une licence Copilot et l'utilisent au moins une fois, voire quotidiennement.

00:10:43 
Raphaëlle Duchemin : Je vous propose que l’on regarde ce que l’intelligence artificielle a envie de nous poser comme question.

00:10:57 
Raphaëlle Sourdille : Très bien.

00:10:58 
Raphaëlle Duchemin : L'IA générative voudrait savoir comment vous prévoyez de maintenir l'engagement des collaborateurs à long terme.

00:11:04 
Raphaëlle Sourdille :  Effectivement, l'engagement des collaborateurs est une question cruciale. Pour ancrer l'utilisation de l'IA dans leurs pratiques professionnelles, il est essentiel de déployer un réseau de champions. Ces champions, un réseau clé pendant le projet, doivent diffuser les bonnes pratiques d'usage de l'IA et remonter celles qu'ils découvrent. Il est donc primordial d'animer ce réseau, en facilitant le partage des découvertes et des bonnes pratiques.

Ensuite, il est important de valoriser les usages réels de l'IA. En communiquant sur les avancées et les réussites liées à l'usage de l'IA, on incite les collaborateurs à s'y intéresser davantage. Au-delà des champions, cette communication doit toucher l'ensemble des collaborateurs. Il faut également veiller à ce que le management et les équipes mettent en pratique ces usages, en organisant des forums de discussion sur les difficultés rencontrées et en apportant des solutions. Des piqûres de rappel sur certains aspects peuvent être nécessaires. Enfin, l'intégration de l'IA doit être incluse dans l'onboarding de chaque nouveau collaborateur pour assurer une montée en compétences continue.

00:12:53 
Raphaëlle Duchemin : La bonne nouvelle, c'est que certains avaient pressenti en interne ces changements, alors ils avaient commencé à élargir la boîte à outils. Bonjour Alexandre Joly.

00:13:06 
Alexandre Joly : Bonjour Raphaëlle.

00:13:06 
Raphaëlle Duchemin : Vous êtes associé, expert en technologie Microsoft 365. Ce qui m'a interpellé quand on a préparé cet entretien, c’est que vous avez déjà commencé à penser au coup d’après. Parce que pour vous, l'IA générative, c'est le pas de porte, si j'ose dire, c'est l'endroit par lequel on va passer pour aller encourager le changement en entreprise.

00:14:57 
Alexandre Joly : Exactement. L'IA générative est très liée à un concept qu'on appelle les LLM, les “large language models”. Pour l’expliquer simplement, c'est un ensemble de connaissances qu'on peut interroger et qui peut créer du contenu : images, textes, etc. Ça peut sortir le meilleur itinéraire pour mes vacances au Brésil, mais dans le quotidien, ce n'est pas suffisant. On a donc commencé à y intégrer des documents d'entreprise. On s'est aperçu qu'intégrer des documents d'entreprise, c'était super intéressant, mais on a tous tellement de documents, et quand on les donne à ces IA génératives, les résultats ne sont pas toujours satisfaisants. Pourquoi ? Parce qu'il y a beaucoup de documents qui ne sont pas à jour, il y a aussi des documents qui ne devraient pas être accessibles à tout le monde et qui sont potentiellement accessibles au fond d'un dossier, et quand on va interroger l'IA, les résultats vont ressortir.

00:15:51 
Raphaëlle Duchemin : Ça veut dire qu'il faut d'abord commencer par faire le ménage, et donc par comprendre que pour bien utiliser ces outils, il faut un chemin de fer, une règle.

00:16:02 
Alexandre Joly : Ce que va consommer l'IA va l'alimenter en connaissances, donc si on lui donne des choses non intéressantes ou pas à jour à consommer, elle répondra potentiellement à côté. C'est souvent quelque chose que nous disent les clients : « Je suis un peu déçu de la qualité », c'est normal parce qu'il y a tout ce travail technique qui n’a jamais été expliqué, qui n'a jamais été mis en avant. Nous, on appelle ça la gouvernance de la donnée non structurée, et cette étape est nécessaire à une bonne qualité d'agent.

00:16:30 
Raphaëlle Duchemin : Le mot est lâché, l'agent, pour vous, c'est ça la vraie révolution.

00:16:34 
Alexandre Joly : L'agent fait partie de la révolution. Un agent, qu'est-ce que ça fait ? Ça va répondre à un cas pratique, potentiellement un scénario automatisé, potentiellement en interaction avec un ensemble de connaissances, un ensemble d'outils, mais il y a une cible. L'agent est une partie de l'IA qui va permettre d'automatiser un cas d’usage particulier. Ces agents peuvent non seulement aller chercher de l'information, mais également faire de l'analyse très spécifique. Ce ne sont pas uniquement des agents qui vont chercher de l'information, mais aussi des agents qui vont nous aider à faire des choses qu'on n'aurait pas imaginées auparavant.

00:17:09 
Raphaëlle Duchemin : Pour que ce soit efficace, vous nous avez dit tout à l'heure qu'il allait falloir faire attention à sécuriser toute la chaîne. Attention à sécuriser les données, accepter de faire le ménage dans les ordinateurs. L'adoption va aussi passer, et arrêtez-moi si je me trompe, par tous ces process de sécurisation qui vont permettre d’appréhender autrement l'intelligence artificielle. Ce n'est pas un outil, ça doit devenir partie intégrante de la méthode de travail, donc finalement, faut-il mettre l'agent ou l'intelligence artificielle, au même rang qu'un de mes collaborateurs dans mon équipe ?

00:17:47 
Alexandre Joly : On le présente comme le troisième pilier d'une adoption réussie. On a la partie technologique dont on a parlé : la gouvernance de données, la partie sécurisation, la partie cybersécurité et la partie aussi où on s'est assuré que la donnée ne parte pas du mauvais endroit, etc. Il y a cette partie adoption où l'utilisateur comprend ce qu'il peut faire avec l'IA générative. Avec ces deux premiers points, on a déjà une très bonne base. Néanmoins, si on ne fait qu'utiliser les IA génératives pour gagner soi-même un peu de temps dans notre quotidien finalement, il n'y a que moi qui gagne du temps car j'ai une tâche, j'ai compris que je pouvais l'automatiser avec de l'IA, alors je le fais.

Dans toute la chaîne, le process complet sera un peu optimisé, mais l'optimisation gagnée en bout de chaîne est inférieure à la somme des optimisations de chaque utilisateur. Pourquoi ? Parce qu'il faut repenser le process, il faut repenser non seulement les process, mais aussi la façon de travailler, pour que ce ne soit pas uniquement de la productivité personnelle, mais que le process complet intègre l'IA, non pas pour remplacer des gens, mais pour améliorer l'efficacité opérationnelle de toute une équipe. On repense le travail en intégrant pleinement l'IA comme si c'était un collaborateur.

00:19:01 
Raphaëlle Duchemin : Comment on arrive justement à convaincre une entreprise que oui, l'IA, l'IA générative, c'est un investissement d'avenir ? On s'aperçoit, quand on vous entend, qu'il n'y a pas de retour immédiat sur investissement. C'est un investissement de long terme et il faut attendre pour que ça porte ses fruits ?

00:19:20 
Alexandre Joly : Certes, l'investissement est long, le retour sur investissement n'est pas immédiat, néanmoins, lorsque vous aurez acculturé tous vos utilisateurs, lorsque vous aurez intégré l'IA dans votre entreprise, alors, sur le moyen terme, on aura une amélioration, et lorsque l'IA va devenir encore plus puissante, parce qu'elle va devenir plus puissante, vous serez déjà prêt. J'imagine, dans trois, quatre, cinq ans, une entreprise qui n'aurait pas pris ce train aujourd'hui et qui va se retrouver en face d’entreprises qui auront déjà intégré l'IA dans leur quotidien sera désavantagée. Par exemple lorsqu’un nouveau type d'IA arrivera ou une nouvelle qualité de l'IA, eux seront déjà prêts à rapidement assurer ce virage. Quelqu'un qui démarrerait trop tard se retrouverait dans le wagon d'après.

00:20:07 
Raphaëlle Duchemin : Je vous propose qu'on regarde tout de suite ce que Copilot que vous connaissez bien, pense de notre entretien, et s'il a une question ou peut-être plusieurs à vous poser.

00:20:19 
Alexandre Joly : Allons-y.

00:20:20 
Raphaëlle Duchemin : L'IA voudrait savoir comment vous pensez qu'elle va transformer les compétences des collaborateurs à l'avenir.

00:20:27 
Alexandre Joly : Depuis un certain temps déjà, le concept de collaborateur augmenté vise à accroître les capacités des membres du personnel. J'aime utiliser l'exemple d'Iron Man, avec son assistant virtuel J.A.R.V.I.S, qui lui fournit une aide omniprésente. Bien que je ne prévoie pas que nous aurons tous un J.A.R.V.I.S intégré à notre quotidien dans les trois prochaines années, nous pourrions ne pas en être si éloignés.

Actuellement, la manière dont Copilot traite et gère ces informations de façon autonome n'est pas encore totalement développée, mais nous y arriverons. Ainsi, demain, j'aurai un assistant capable de m'aider à prendre de meilleures décisions, me rappeler de répondre à certains courriels et même m'aider à les rédiger, ainsi que me fournir des conseils pour améliorer mon travail.

Aujourd'hui, nous possédons tout l'outillage technologique nécessaire pour cela, bien qu'il reste des progrès à accomplir. C'est là que réside l'intérêt : si on ne se prépare pas dès maintenant, lorsque Copilot permettra de telles avancées, nous risquons de prendre du retard par rapport à nos concurrents.

00:21:47 
Raphaëlle Duchemin : C'était Histoires d'IA, la série de ceux qui font et qui se transforment grâce à l'intelligence artificielle. Retrouvez tous les épisodes sur pwc.fr.