Comment PwC France et Maghreb transforme ses opérations financières avec l'IA ?

00:00:01 
Raphaëlle Duchemin : L'IA générative peut-elle être un support quel que soit le sujet ? Peut-être bien. L'outil s'intègre petit à petit dans les différents secteurs, et chez PwC France et Maghreb, l'adoption se fait à tous les étages. Il y a des pans d'activités où ça tombe sous le sens, d'autres où l'usage va moins de soi. Je suis Raphaëlle Duchemin, et je vous emmène à la rencontre de celles et ceux qui ont pris le pari que l'IA générative pouvait être un plus dans leur quotidien. Comment ont-ils passé les étapes et comment s'en servent-ils aujourd'hui ? Vous allez tout comprendre.

00:00:40 
Raphaëlle Duchemin : Bonjour Christophe Decugis.

00:00:41 
Christophe Decugis : Bonjour Raphaëlle.

00:00:42 
Raphaëlle Duchemin : Merci d'être avec nous. Vous êtes chez PwC depuis 2019, votre cœur de métier c'est la finance, et vous êtes directeur de la transformation des opérations. Détail important, et j'y reviendrai dans quelques minutes, vous avez une formation d'ingénieur. Je voudrais savoir, l'IA et vous, comment ça a commencé ?

00:00:59 
Christophe Decugis : L'IA chez nous, ça a commencé par une réflexion sur les potentiels use cases qui pouvaient nous intéresser. On a fait la démarche de mettre à plat toutes les tâches répétitives, tous les moments où on avait beaucoup de choses à faire et où on perdait beaucoup de temps. On a dressé cet inventaire avec des équipes en interne, en essayant de catégoriser là où il était possible de mettre en place des quick wins avec l'IA générative, c'est-à-dire des petits gains, mais rapides, ou alors des grosses économies potentielles à faire, mais avec un minimum d'effort à faire. 

00:01:40 
Raphaëlle Duchemin : Ça, c'était avant même que PwC se dote d'un réel programme IA en interne ? Vous aviez, si j'ose dire, un petit coup d'avance ?

00:01:51 
Christophe Decugis : On avait un tout petit coup d'avance parce qu’on avait conscience qu'il y avait des choses à faire dans nos fonctions. C’est pour cela qu’on avait mandaté une équipe PwC en interne. Ces équipes sont habituées à revoir les process, à étudier les améliorations potentielles. On avait effectivement pris beaucoup d'avance, mais le programme global nous a rapidement rattrapé.

00:02:13 
Raphaëlle Duchemin : Ça veut dire que vous aviez commencé à tester et commenciez à identifier ce qui pouvait être amélioré avec l'IA générative et ce qui risquait de prendre peut-être un petit peu plus de temps ?

00:02:28 
Christophe Decugis : Oui. Il y a des choses qui relèvent de l'obsolescence de nos outils, puis il y a des choses qui relèvent de la façon dont on gère nos process, des règles de gestion et des validations internes. On a regardé tout ça, et on a fait toute une cartographie en fonction de la complexité de mise en œuvre et l'apport potentiel pour les équipes.

00:02:54 
Raphaëlle Duchemin : Vous avez donc changé l'organisation, vous avez désigné des personnes qui allaient devoir se charger de ces changements ? Comment ça s'est passé ?

00:03:03 
Christophe Decugis : Je suis en charge de la transformation des opérations, et les opérations chez nous, c'est la finance, les achats, l'environnement de travail, l'immobilier... On avait déjà une équipe dont le but était de réfléchir à la manière d’améliorer nos process en continu. L'IA, comme d'autres technologies était, dans notre scope, mais avant l'IA, on avait commencé à travailler sur la robotisation, on a beaucoup parlé de RPA (Robotic Process Automation) ces dernières années, on était déjà sur ces sujets avec nos équipes informatiques internes. On avait déjà constitué, au sein de la finance et des opérations, une équipe qui a du temps de cerveau disponible pour réfléchir à ces sujets.

00:03:42 
Raphaëlle Duchemin : Ça veut dire que vous avez pris l'IA comme une brique supplémentaire qui venait s'ajouter aux autres briques tech que vous utilisiez déjà ?

00:03:49 
Christophe Decugis : Exactement. D'ailleurs, c'est pour ça qu'on avait engagé cette étude interne sur nos process. Nous n'avions pas forcément en tête de n’utiliser que l’IA après cette étude, nous avons aussi lancé d’autres projets d’intégration classique entre systèmes, sans relation avec l’IA.

00:04:11 
Raphaëlle Duchemin : Vous avez monté une équipe de super-users, je crois que vous êtes champion IA, c'est comme ça que vous dîtes ? Qu'est-ce que ça veut dire ?

00:04:22 
Christophe Decugis : Le programme était structuré dans la firme pour toucher toutes les fonctions et toutes les lignes de service, donc quand c’est arrivé aux opérations, on a dit : il y a déjà des gens qui sont moins opérationnels et plus dans la réflexion, donc l'équipe de Christophe va s'en charger, et naturellement, on m'a nommé champion IA pour que je puisse ajouter la brique IA dans notre réflexion.

00:04:46 
Raphaëlle Duchemin : Qu'est-ce que vous avez fait ? Vous avez réfléchi à plusieurs ? Vous avez essayé de tester, de regarder ce qui fonctionnait, de partager vos expériences ?

00:04:57 
Christophe Decugis : Puisque nous ne sommes pas le seul territoire de PwC à intégrer l’IA, on a travaillé avec les équipes internes qui nous ont aidé à recenser les cas d'usage et choisis ceux qui allaient nous apporter le plus de valeur. On en a choisi deux. Le premier, il s'est avéré un petit peu trop ambitieux à l'époque, il s'agissait de pouvoir interagir avec un agent, une IA, pour avoir toutes les informations disponibles sur une mission. On est une société de services, on intervient chez des clients, on engage des équipes, on compte le temps passé sur la mission et on a un budget à respecter. L'IA était censée donner au chef de projet toutes les informations disponibles et à jour sur la mission : “est-ce que j'ai une facture à émettre ? Est-ce que je suis en train de mettre trop de temps par rapport à mon budget ?” Le but étant d’avoir quelqu'un qui, à tout moment, pouvait aider le chef de projet à avoir une vision claire sur son projet.

Il s'est avéré que l'IA générative fonctionnait très bien pour de la manipulation de donnée qualitative ou de texte, pour faire des synthèses, et pour l'analyse chiffrée. Toutefois, il s'est avéré dès les premiers ateliers qu'on en demandait beaucoup trop par rapport aux capacités de l'IA générative de l’époque. On a donc mis ce projet-là de côté, mais c'était intéressant de voir jusqu'où on pouvait aller. Pour l'instant, ce n'est pas un outil magique, qui nous sort vraiment tout ce dont on a besoin, il y a encore des limites.

00:06:23 
Raphaëlle Duchemin : Donc vous avez appris de ce cas que vous avez dû abandonner. L'autre cas a fonctionné ?

00:06:29 
Christophe Decugis : Le deuxième cas est assez intéressant. Comme n'importe quelle société de service, on envoie des factures à nos clients, et certains clients, pour diverses raisons, ne payent pas les factures en temps et en heure. On passe beaucoup de temps à envoyer des rappels pour dire : “ces factures sont en attente, et d'autres vont bientôt arriver”. Tous ces clients renvoient des mails avec des raisons plus ou moins détaillées de pourquoi les factures ne sont pas payées, ou avec des promesses de paiement en disant : « Oui, c'est bien dans les tuyaux, vous allez être payés dans trois jours. »

00:07:03 
Raphaëlle Duchemin : Ce travail, avant l'IA, il était réalisé par une personne qui lisait les mails et les triaient ?

00:07:09 
Christophe Decugis : C’est ça, on a une dizaine de catégories de cas dans lesquelles il faut classer les mails et les équipes recouvrement effectuaient ce travail manuellement, et c'était assez pénible et répétitif.

00:07:19 
Raphaëlle Duchemin : Vous avez donc demandé de l'aide à l'IA générative. Qu'est-ce qu'elle peut faire à la place de l'équipe de recouvrement ou en tout cas en appui de l'équipe ?

00:07:30 
Christophe Decugis : L’IA traite tous les mails reçus, et on lui demande de les analyser pour les catégoriser en lisant et en interprétant ce qu'il y a dans les mails. Elle les classe ensuite et elle crée un fichier par exemple si c'est une promesse de paiement avec la date, quelle catégorie de litiges, etc. Cela étant, on a intégré ça avec une brique RPA, un robot qui vient injecter ça dans notre système de suivi de nos dossiers de relance.

00:07:56 
Raphaëlle Duchemin : Il fonctionne aujourd'hui, ce système-là ? Vous vous en servez au quotidien ?

00:08:03 
Christophe Decugis : Oui, ça fonctionne.

00:08:05 
Raphaëlle Duchemin : Ça a commencé quand ?

00:08:05 
Christophe Decugis : Ça fonctionne depuis deux mois. Ça a mis du temps à se régler, comme tout nouveau projet. Les phases d'apprentissage ont duré neuf mois. Aujourd'hui, on est à plus de 90 % de données correctes, et c'est un seuil suffisant pour l'utiliser régulièrement. On a gagné à peu près 20 % de temps sur un ensemble de six personnes. Ça ne remplace pas ces personnes, mais ça facilite leur quotidien, et elles peuvent se focaliser sur des cas plus compliqués, la prise de contact avec les associés PwC qui sont concernés et la mise en place de plans d'actions.

00:08:38 
Raphaëlle Duchemin : Vous qui êtes dans la transformation, vous diriez qu'aujourd'hui l'IA générative a transformé votre métier ou en est-on encore aux balbutiements ?

00:08:48 
Christophe Decugis : Aujourd'hui, on ne peut pas dire que l’IA a transformé notre métier dans la finance. Ce que nous apporte l'IA, c'est un peu comme les débuts d'Internet, c'est-à-dire que ça facilite la vie de beaucoup de gens, mais pour les fonctions finances, il n'y a pas forcément un usage direct sur nos processus financiers à part ce cas d'usage que je vous ai décrit, qui nous permet d'accélérer nos cœurs de process. En revanche, quand il s'agit de faire de la veille réglementaire sur des lois de finances qui vont arriver, quand il s'agit de se renseigner sur des schémas comptables, on peut très rapidement avoir de l'info, et ça nous aide indirectement. Toutefois, ce n'est pas ce qui va nous permettre d'avoir une production de livrable beaucoup plus rapide pour l'instant.

00:09:33 
Raphaëlle Duchemin : Quelles sont les perspectives que vous sentez poindre ? Si je vous donnais une baguette magique, vous aimeriez qu'elle fasse quoi pour vous aider davantage, cette IA générative ?

00:09:43 
Christophe Decugis : Il y a un côté baguette magique quand même que je n'ai pas évoqué, c'est une utilisation un petit peu indirecte de l'IA qui n'est pas sur notre cœur de métier. Grâce à l'IA, on peut coder très facilement des choses dans Excel, et comme vous le savez, pour la finance, Excel est un outil incontournable. Le fait d'avoir une IA qui peut nous aider à faire des choses automatisées dans Excel avec des macros, ça a été un vrai game changer voire une vraie révolution chez nous, même si ce n'est pas notre métier. Là-dessus, tout un pan d'équipes se sont emparés de ça et se sont dit : « Moi, je vais essayer d'automatiser des choses que je fais sur Excel manuellement. » Je pense qu'à l'avenir, ça va continuer à se développer parce que de plus en plus de témoignages au sein de nos équipes ont montré que c'était possible par des gens qui n'étaient pas techniciens.

00:10:37 
Raphaëlle Duchemin : Vous savez quoi ? Elle nous écoute, l'IA générative, et on lui a demandé de prendre des notes pendant cet entretien et de voir si j'avais oublié de vous poser une question. Christophe, l'IA générative voudrait savoir quelles leçons vous avez tirées de l'implémentation de l'IA générative dans votre quotidien et comment est-ce que ça influence vos projets futurs ?

00:11:01 
Christophe Decugis : Chez PwC, nous adoptons naturellement une approche axée sur l'IA. Nous sommes souvent sollicités pour explorer les possibilités offertes par cette technologie. En collaboration avec nos équipes informatiques, nous disposons aussi d'un vaste éventail de technologies. La leçon que j'en tire est que, bien qu'il existe des solutions prêtes à l'emploi permettant une veille réglementaire, la recherche rapide d'informations dans les emails et l'organisation, nous devons également nous engager dans des cas d'utilisation plus complexes. Ceux-ci nécessitent des semaines ou des mois de travail en équipe pour atteindre des résultats significatifs en automatisant des processus compliqués. Toutefois, certains cas peuvent être résolus plus efficacement avec d'autres technologies familières. Il est essentiel de ne pas tout miser sur une seule technologie et de ne pas négliger les autres efforts qui peuvent être tout aussi bénéfiques.

00:12:01 
Raphaëlle Duchemin : On voit bien l'intention, mais dans les équipes finances, comment les collaborateurs se sont-ils emparés de l'outil ? Pas évident, quand on manie les chiffres et les lignes de compte, de faire confiance à l'intelligence artificielle, mais vous allez voir qu'il y a toujours des curieux qui ouvrent la voie. Bonjour Anne-Marie Hanley.

00:12:22 
Anne-Marie Hanley : Bonjour Raphaëlle.

00:12:22 
Raphaëlle Duchemin : Merci d'être avec nous. Vous êtes responsable Recouvrement et Comptabilité client chez PwC France et Maghreb. Dites-moi, vous étiez une habituée de la tech ?

00:12:33 
Anne-Marie Hanley : Jamais, je ne me serais jamais donné la casquette geek, mais en effet, j'ai eu de la chance, il y a deux ans de prendre part à ce programme. En janvier 2023, on a organisé une visite du Tech Lab, et c'est là que j'ai fait la découverte de ChatGPT. On nous a laissé carte blanche pour aller tester des choses et expérimenter. Effectivement, ça nous a poussé à être curieux, et comme j'avais eu la validation de PwC que : « Tu peux le faire, ce n'est pas aussi dangereux que tu pouvais entendre sur les journaux ou la télé », j’ai pu tester tout de suite sur des choses personnelles. Par exemple, j'avais de la famille en Australie qui venait pendant six mois faire un trip en Europe, j'ai donc commencé avec ChatGPT en lui disant : « Aide-moi à préparer le voyage. » C'était ma première petite question, donc il m'a proposé des choses, mais qui n'étaient pas excellentes, qui ne répondaient pas exactement à ce que je voulais faire.

La petite question que je lui avais posée s'appelle un prompt, alors j’essaye d'améliorer mon prompt et je lui dis « Endosse le rôle d'un agent de voyage et prépare-moi un road trip en Europe en précisant par exemple l'âge des personnes, leurs centres d'intérêts, etc. », et là, j'ai été juste bluffée. J'ai eu mes réponses en cinq minutes, que j'ai partagé bien sûr avec ma famille en Australie, sans leur dire que je m'étais fait aider, et ils étaient tous super contents et fiers du travail que j'avais fourni.

00:14:03 
Raphaëlle Duchemin : Vous vous êtes dit : « Si ça marche dans ma vie personnelle, je vais peut-être pouvoir commencer à l'utiliser dans mon travail » ?

00:14:13 
Anne-Marie Hanley : Ça m'a ouvert des portes que je ne connaissais pas, je me suis sentie voler, pousser des ailes, devenir un vrai geek. J'ai commencé à poser des questions. Aujourd’hui je n'utilise plus Google, je passe par Copilot, mais en demandant : j'ai une problématique, je dois envoyer par exemple un mailing à 5 000 clients, comment je fais ? Il me propose des codes pour que je puisse l'envoyer en automatique via des fichiers Excel, c'est vraiment dingue tout ce que ça m'a permis de faire.

00:14:46 
Raphaëlle Duchemin : C'est dingue, mais quand même, je me dis : on est dans de la finance, on est dans des chiffres, c'est votre matière première au quotidien, ce n'est pas évident de l'appliquer à ça. Comment est-ce que vous faites ? Est-ce qu'il y a véritablement des domaines où c'est possible et d'autres où vous êtes obligée de tester ?

00:15:04 
Anne-Marie Hanley : Il y a toujours du testing, c'est toujours du try and test, ça prend du temps, parce que comme je vous l’ai expliqué, j'ai pu travailler sur Excel pour faire des codes VBA, pour envoyer des mailings à nos clients. Cette petite histoire m'a pris une journée de travail et d'énervement, d’allers-retours, des réitérations avec l'IA. Toutefois, il y a un retour sur investissement, parce que le travail que j'ai fourni pendant cette journée, il y a deux ans, je l'utilise encore aujourd'hui. Je n'ai plus besoin de le retravailler, le code est fait et je peux l'utiliser.

00:15:36 
Raphaëlle Duchemin : Vous m'avez dit que : « Aujourd'hui, l'intelligence artificielle générative, elle m'assiste », c'est vraiment quelqu'un qui travaille à vos côtés ?

00:15:46 
Anne-Marie Hanley : Si demain, je devais partir de chez PwC, ça serait une question que je poserais en entretien. Je pense que ça me freinerait d'aller dans une société qui ne me permettrait pas de l'utiliser.

00:15:58 
Raphaëlle Duchemin : Ça vous permet de libérer du temps utile et de vous concentrer sur d'autres tâches qui sont peut-être un peu plus ardues, un peu plus complexes ?

00:16:09 
Anne-Marie Hanley : À 300 %. Par exemple, les relances client, ce n’est pas la tâche la plus sympathique à faire au quotidien. Imaginez un client avec lequel vous êtes en contact depuis un certain temps, et le ton monte, on commence à perdre patience. A ce moment-là, tu peux demander à l'intelligence artificielle : « Réponds politiquement correct, qu'il se moque de moi. » Je l'ai fait et franchement, je n'aurais jamais pu écrire des choses aussi bien tournées que ce que Copilot m'avait proposé.

00:16:38 
Raphaëlle Duchemin : Aujourd'hui, vous intégrer Copilot dès le départ dans votre manière de travailler, c'est véritablement la première “personne” avec qui vous dialoguez, c'est presque ça ?

00:16:53 
Anne-Marie Hanley : Oui. Encore une fois, je suis consciente d'avoir la chance d'être dans une entreprise qui me pousse à le faire et qui me laisse le faire. Je fais partie des équipes qu'on appelle Champion IA pour pousser la bonne parole au sein des équipes parce que ce n'est pas automatique. Pas plus tard qu'hier, j'étais en réunion avec deux personnes, et j'ai pris les cinq minutes qui restaient à la fin de la réunion pour leur dire : « Je vais partager mon écran, je vais te montrer pourquoi j'ai lancé Copilot, et ce que ça peut me permettre de faire comme compte rendu, comme résumé. » Moi, ça m'arrive parfois d'être dans des réunions où je ne comprends pas du tout ce qu'on me raconte, je peux échanger en direct avec Copilot pendant l'appel en disant : “je n'ai pas compris, qu’est-ce qu’on attend de moi ?” C’est vraiment un appui au quotidien.

00:17:37 
Raphaëlle Duchemin : Vous m'avez dit quelque chose qui m'a frappé. Vous m'avez dit : « Aujourd'hui, il parle l'Anne-Marie », ça veut dire que vraiment, vraiment, on arrive à faire en sorte qu'il soit dans les mêmes codes que soi ?

00:17:49 
Anne-Marie Hanley : Alors, je l'utilise beaucoup. On fait des stats sur l'utilisation de l'outil au sein des équipes IFS (toutes les fonctions support). J'ai gagné la médaille de la première utilisatrice de Copilot en général, donc oui, il a eu le temps de s'habituer à du Anne-Marie. Cela étant, il arrive encore d'avoir des petits flops de temps en temps où il n'écrit pas “à ma manière”, on ne peut jamais prendre tel quel ce qu'une IA fait, il faut toujours retravailler.

00:18:22 
Raphaëlle Duchemin : Justement, je voudrais qu'on s'arrête là-dessus, comment il fait pour parler le Anne-Marie ? Comment faites-vous en sorte qu'il s'adapte à vos besoins ? En itérant ?

00:18:31 
Anne-Marie Hanley : En itérant, il finit par avoir l'habitude. Ça fait deux ans que je lui dis : « Répond comme ci, je préfère ce ton-là, etc. », il commence à parler le Anne-Marie, oui.