Etude Customer Transformation 2024

L'IA générative, bien qu'adoptée par le grand public, peine à s’intégrer au sein des entreprises malgré sa valeur ajoutée, démontrée tant pour les directeurs marketing que relation client. L'étude révèle que les enjeux et contraintes spécifiques à chaque domaine impactent la vitesse d'adoption de cette technologie révolutionnaire. ​

Les cas d’usage développés mettent en lumière une plus grande confiance des directions marketing et relation client dans la capacité primaire de l'IA générative à créer et synthétiser du contenu. Ainsi, 27 % des directions interrogées se déclarent en phase exploratoire sur ce cas d'usage.​

Toutefois, pour garantir l'acceptation et la confiance des parties prenantes, des points de réassurance s'avèrent essentiels pour les directions interrogées, notamment en matière de fiabilité des données (89 %), de conformité (82 %), d'éthique et de transparence (75 %) et de compétences en IA (77 %).​

Un projet d'IA générative est avant tout un projet de gouvernance de la donnée. ​

Les entreprises doivent élaborer des stratégies robustes afin de traiter les questions éthiques et juridiques liées à l'utilisation de cette technologie émergente, en plaçant ces enjeux au cœur de leurs préoccupations prioritaires.​

Enfin, un développement de nouvelles compétences au sein des directions métier comme la capacité à évaluer les résultats générés par l'IA générative (95 %), la compréhension de son fonctionnement (94 %) et la capacité à rédiger des prompts (94 %) est un impératif pour tirer pleinement parti de l'IA générative et maximiser les bénéfices tout en minimisant les risques associés à son utilisation.

81 directeurs marketing ou directeurs de la relation client/de l’expérience client, au sein d’entreprises de 250 salariés et plus (ETI, GE) du secteur privé.​

Sur les 81 répondants, 39 occupent le poste de directeurs marketing et 42 d’entre eux sont des directeurs de la relation client.​

L’échantillon est représentatif des entreprises de 250 salariés et plus du secteur privé en termes de secteur d’activité.

Comment l'IA générative peut-elle concrètement vous aider à atteindre vos objectifs marketing et relation client ?

Pour y répondre, le 18 janvier 2024 nous avons eu le plaisir d'animer une matinée événement dédiée aux décideurs Marketing, Relation Client, Data et Innovation.

L'occasion de dévoiler les résultats de notre étude en avant-première mais aussi de passer de la théorie à la pratique, avec 10 éditeurs qui ont présenté des cas d’usages concrets réalisés avec leurs clients autour de l’IA générative : DialOnce, Eloquant, Genesys, Glanceable, InsideBoard, Konverso, Microsoft, Salesforce, Yelda, Zendesk.