IA générative : Comment les directions marketing et relation client françaises passent à l’action ?

Etude Customer Transformation 2024​

réunion d'équipe
  • Etude
  • 31 janv. 2024

En 2024, l’IA générative est au cœur des discussions. Son adoption s’est d’abord faite par les individus avant d’arriver petit à petit dans les entreprises. Dans notre étude, 70 % des directions marketing et relation client déclarent que l’intégration de l’IA générative dans les processus est une priorité.

 

Mais qu’en est-il réellement de l’état d’avancement des directions marketing et relation client sur ce sujet ? Quels sont les cas d’usages qu’elles lancent ? Quelles sont les compétences dont elles ont besoin pour avancer en toute confiance ?

 

Ainsi, nous avons interrogé 81 directions marketing et relation client pour identifier les meilleures pratiques et vous aider à vous lancer dans vos premiers cas d’usages avec l’IA générative.

70 %

considèrent l’intégration de l’IA générative dans leurs process comme une priorité

60 %

ont une maturité faible face à l’IA générative

27 %

ont lancé des cas d’usages sur la génération de contenus

Enseignements clés

L'IA générative, bien qu'adoptée par le grand public, peine à s’intégrer au sein des entreprises malgré sa valeur ajoutée, démontrée tant pour les directeurs marketing que relation client. L'étude révèle que les enjeux et contraintes spécifiques à chaque domaine impactent la vitesse d'adoption de cette technologie révolutionnaire. ​

Les cas d’usage développés mettent en lumière une plus grande confiance des directions marketing et relation client dans la capacité primaire de l'IA générative à créer et synthétiser du contenu. Ainsi, 27 % des directions interrogées se déclarent en phase exploratoire sur ce cas d'usage.​

Toutefois, pour garantir l'acceptation et la confiance des parties prenantes, des points de réassurance s'avèrent essentiels pour les directions interrogées, notamment en matière de fiabilité des données (89 %), de conformité (82 %), d'éthique et de transparence (75 %) et de compétences en IA (77 %).​

Un projet d'IA générative est avant tout un projet de gouvernance de la donnée. ​

Les entreprises doivent élaborer des stratégies robustes afin de traiter les questions éthiques et juridiques liées à l'utilisation de cette technologie émergente, en plaçant ces enjeux au cœur de leurs préoccupations prioritaires.​

Enfin, un développement de nouvelles compétences au sein des directions métier comme la capacité à évaluer les résultats générés par l'IA générative (95 %), la compréhension de son fonctionnement (94 %) et la capacité à rédiger des prompts (94 %) est un impératif pour tirer pleinement parti de l'IA générative et maximiser les bénéfices tout en minimisant les risques associés à son utilisation.

Les entreprises les plus avancées dans leur transformation digitale ont l’opportunité de creuser l’écart avec leurs concurrents et de concrétiser leur potentiel.

Jean-Christophe Bertrand,​ Associé Customer Transformation​ Energies & Utilities​ PwC France et Maghreb

Methodologie

81 directeurs marketing ou directeurs de la relation client/de l’expérience client, au sein d’entreprises de 250 salariés et plus (ETI, GE) du secteur privé.​

Sur les 81 répondants, 39 occupent le poste de directeurs marketing et 42 d’entre eux sont des directeurs de la relation client.​

L’échantillon est représentatif des entreprises de 250 salariés et plus du secteur privé en termes de secteur d’activité.

Téléchargez l’étude

IA générative : Comment les directions marketing et relation client françaises passent à l’action ?​

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Jean-Christophe Bertrand

Jean-Christophe Bertrand

Associé, Customer Transformation, PwC France et Maghreb

Philippe Pestanes

Philippe Pestanes

Associé, Customer Transformation,​ Consumer Markets​, PwC France et Maghreb

Elsa Llacera

Elsa Llacera

Associé, Customer Transformation,​ Services Financiers, PwC France et Maghreb

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