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Leviers de la satisfaction client : seconde édition

Une étude menée conjointement par PwC et l’AFRC

Mai 2021

L’année 2020 a démontré qu’il n’y a pas de demi-mesure dans la satisfaction client. La crise sanitaire a éprouvé beaucoup d’entreprises, en particulier les services client. En fonction de leurs engagements et de leur réactivité, elles ont pu toucher du doigt l’hyper satisfaction ou insatisfaction et les leviers qui conduisent à la satisfaction client.

L’étude démontre une fois de plus que l’humain est au cœur de la satisfaction client. Face aux nouvelles attentes des consommateurs, les entreprises ont compris qu’elles devaient renforcer certains leviers. 

Découvrez les différents leviers de la seconde édition de l’étude Satisfaction client.

Enseignements clés

Le positionnement responsable des entreprises : une exigence première pour la satisfaction client

25 % des entreprises encouragent la transformation des comportements des clients

Les clients évaluent de plus en plus une marque au regard de son impact social et environnemental, facteur premier d’engagement dans la marque. Or seulement une entreprise sur quatre inclut cette dimension dans sa proposition de valeur.

Si 62 % des entreprises ont déclaré avoir engagé une démarche RSE, elles doivent continuer leurs efforts et intégrer cette démarche jusque dans leur proposition de valeur. Délivrer des produits et des services ne suffit plus, il faut démontrer son engagement environnemental et son rôle social au risque de détériorer leur image et leur capital client quel que soit la qualité de leur offre.

« Les clients souhaitent une accélération de la transparence dans l’ensemble de leurs interactions avec l’assureur, tout au long de leur parcours et pas seulement au moment de la souscription »

Pauline Adam-Kalfon

Collecte et analyse de la voix du client peu industrialisée

59 % des entreprises analysent manuellement les verbatim client

Dans l’édition 2019 de l’étude, 76 % des entreprises avaient comme priorité de développer la collecte de la voix du client. Aujourd’hui 100 % déclarent le faire. Toutefois, seulement 41 % ont industrialisé cette analyse. 

L’industrialisation de la collecte et de l’analyse de la voix des clients doit devenir l’une des priorités de 2021 de toute démarche d’orientation client ou simplement d’amélioration de l’expérience client. Autrement, les entreprises risquent de constater une “fatigue de l’orientation client” : un effort important d’analyses manuelles des verbatim suivi de peu d’effets par manque de certitudes sur la représentativité des données analysées.

« Seule l'industrialisation du feedback client permet de rendre la voix des clients opérationnelle et de véritablement remonter aux causes racines de l'insatisfaction. En effet, piloter la satisfaction client nécessite de croiser les données qualitatives et quantitatives de manière automatisée tout au long du parcours client. »

Jean-Christophe Bertrand

La voix des employés : une richesse inexploitée

16 % des répondants écoutent la voix de leurs employés

76 % des répondants valorisent les comportements orientés clients : ils reconnaissent de plus en plus l’importance du capital humain dans la satisfaction des clients. Toutefois, 84 % des entreprises ne s’appuient pas sur leurs employés pour identifier les dysfonctionnements ou pour collecter des suggestions d’innovation au service de la satisfaction client. 

Une expérience client réussie repose sur une expérience employée positive, il convient donc de la mesurer également pour l’améliorer. En étant au cœur des processus et des interactions clients, ils sont une mine d’informations inutilisées.

« Un potentiel sous-exploité : on écoute les clients, on encourage les postures et attitudes orientées clients, en revanche on n’exploite pas assez la voix des employés qui remontent la réalité du terrain. »

Antoine Nasser

Des entreprises gagneraient à investir sur la structuration, le partage et l’exploitation des données 360°

41 % déclarent que la connaissance client n’est pas partagée au sein de l’entreprise

Les entreprises disposent de données client de plus en plus fines, dynamiques et pertinentes intégrant les comportements d’achat de leurs clients, parfois même en temps réel. Pourtant, bien que les entreprises françaises soient de plus en plus outillées pour consolider les données, elles restent sous exploitées car trop peu partagées.

L’exploitation des données clients doit permettre de proposer des services à plus grande valeur ajoutée autour des moments de vie du client, avec pour ambition d’atteindre une vision client à 360 degrés. 

« Les banques possèdent une mine d’or de données mais ont encore du mal à les exploiter au service de la satisfaction client. Elles gagneraient à être désilotées et agrégées pour permettre aux banques de mieux saisir les attentes client et en déduire des services à valeur ajoutée autour des moments de vie. »

Charles de Maleville
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Pauline Adam-Kalfon

Associée en charge de l’activité Blockchain et Crypto, PwC France et Maghreb

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