IZI confort, Groupe EDF (ex. Cham, Groupe EDF) assure l’installation et la maintenance d’équipements de pompes à chaleur chez des clients particuliers. La filiale d’EDF souhaitait optimiser son offre de services, ses parcours clients et ses processus internes en adaptant son système d’information à ses nouveaux enjeux.
Refondre son système d'information existant ou en créer un nouveau ? Les compétences métiers et technologiques de PwC ont permis d'apporter une vision stratégique et opérationnelle, pour faire un choix éclairé. C’est finalement vers le développement d’une nouvelle solution, basée sur la plateforme Field Service de Salesforce, que IZI confort, Groupe EDF s’est orientée.
Pour être en adéquation avec les enjeux d'un groupe de son envergure, le système d’information et l’expérience client de la filiale d’EDF ont dû être repensés. C’est dans ce contexte que Salesforce et PwC ont uni leurs compétences pour permettre à IZI confort, Groupe EDF de répondre aux attentes et besoins de ses clients.
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« La solution NECIA nous ouvre des perspectives de développement qui garantissent notre avenir. »
Jean-Bernard Terrier, DG, IZI confort, Groupe EDFMéthode agile : le déploiement national de la solution
La construction de la nouvelle solution s’est déroulée sur 24 mois : phase de cadrage, développement et déploiement, formation continue dans les soixante agences françaises. Grâce à une méthode agile, ce déploiement et l’adoption du projet dans ce délais ont été possibles.
Chaque agence a bénéficié d’un accompagnement spécifique, adapté à sa situation et à ses enjeux.
Le nouveau système développé NECIA (Nouvel Environnement pour un Cham Innovant et Agile) est le fruit d’une collaboration entre tous les acteurs du projet.
« Ce projet est un succès de l’alliance Salesforce et PwC. La transformation de IZI confort, Groupe EDF démontre la valeur de l’accompagnement PwC au travers de la combinaison d’expérience client, d’approche métier et de capacités technologiques regroupées dans la méthodologie BXT (Business eXperience Technology). »
La solution NECIA : un système innovant pour améliorer l’expérience client et employé de IZI confort, Groupe EDF
Basée sur la technologie Field Service de Salesforce, la nouvelle solution développée en collaboration entre les trois acteurs, est un modèle de données commun entre les services et les agences de la filiale. Cet alignement est un véritable bénéfice en termes de gestion du temps et de fluidité de la relation client. Le nouvel outil NECIA, de par l’amélioration des processus opérationnels et l’optimisation des opérations terrains, a contribué à parfaire la satisfaction client.
Quel a été l’impact de ce projet pour l’entreprise ?
Vecteur d’innovation et d’agilité pour la filiale, ce nouvel environnement digital a permis à IZI confort, Groupe EDF :
- d'augmenter le nombre de rendez-vous honorés ;
- de diminuer les retards ;
- d'offrir la possibilité aux clients de IZI confort, Groupe EDF de souscrire et renouveler leur abonnement en ligne.
L’accompagnement par des binômes de coachs IZI confort, Groupe EDF et PwC dans chaque agence ainsi que la plateforme de formation continue Salesforce ont été de vrais leviers pour l’adoption de la nouvelle solution.
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