Le triplé gagnant de l’assurance : RPA, Intelligence Artificielle et blockchain

Alors que les algorithmes, l’Intelligence Artificielle (IA) et la blockchain sont vecteurs d’opportunités dans de nombreux secteurs, ces technologies de rupture frappent de plein fouet un domaine en particulier, celui de l’assurance.

Entre miser sur la technologie et/ou l’humain, les assureurs doivent faire leur choix.

Depuis plusieurs années, nos modes de vie et de travail sont bouleversés par les nouvelles technologies. Avec la généralisation du digital, les entreprises tendent désormais à mettre l’accent sur l’agilité des équipes, la personnalisation des services, la réactivité, la justesse et la précision dans les prises de décision.

La montée en puissance de nouvelles technologies telles que la Robotic Process Automation (RPA), la blockchain ou encore l’IA ouvre la voie à une profonde métamorphose du monde de l’assurance. Si les algorithmes portent en eux la promesse d’opportunités – optimisation des process, réduction des coûts, amélioration de la sécurité, accès à de nouveaux marchés – certains craignent de voir la machine, capable de réaliser rapidement et efficacement des tâches dévolues à des opérateurs humains, se substituer progressivement à eux. Une crainte largement infondée en réalité, car ces nouvelles technologies, si elles induiront d’importantes évolutions des métiers de l’assurance, ne constituent pas une finalité en soi : elles sont avant tout des outils à disposition des assureurs pour améliorer leur rendement professionnel.

« Le numérique transforme non seulement nos outils de travail, mais également nos comportements. L'échange permanent et rapide de toujours plus d'informations modifie le rapport à l'autre et influe sur les modes de fonctionnement de l'entreprise, tous secteurs confondus. »

Pauline Adam-Kalfon, Associée Assurance en charge du Blockchain Lab, PwC France

RPA, IA, blockchain : le trio de la transformation

A l’heure actuelle, trois technologies retiennent particulièrement l’attention des acteurs du monde de l’assurance : la RPA, l’IA et la blockchain. 

Mettre la technologie au service des besoins de l’Homme, tel est l’objectif principal recherché par les assureurs. Mais à force de digitaliser les structures et les services, des craintes généralisées apparaissent : quelle place occuperont les collaborateurs dans le monde de l’entreprise de demain ? Quel impact aura la technologie sur leur emploi ? Comment leur routine au travail sera-t-elle amenée à évoluer ?

La RPA

Elle permet d’automatiser, via des logiciels, la réalisation de certaines tâches répétitives. Le périmètre d’action de ces automates numériques est limité : ils ne peuvent intervenir que sur des opérations bien définies, où aucune incertitude n’entre en ligne de compte. Capable de traiter très rapidement et avec un taux d’erreur faible des données présentées sous un format identique, la RPA permet par exemple de faciliter les procédés de gestion des sinistres : elle reconnaît le type de sinistre, le catégorise, et envoie le dossier vers le service approprié en interne. 

« La limite de cette technologique est qu’elle ne possède pas de capacités d’analyse ou de prédiction. Quand il s’agit d’anticiper des situations futures incorporant donc des paramètres incertains, c’est l’IA qui est mobilisée, plus particulièrement via des algorithmes de machine learning. Ces algorithmes sont capables d’étudier les données qu’on leur soumet et d’identifier des schémas de comportement et de risque.»

Jean Barrère, Associé Data Intelligence, PwC France

Ils permettent également de vérifier la fiabilité d’un modèle prédictif et de l’adapter pour qu’il colle aussi précisément que possible à la réalité.

L'IA

Elle continue de gravir des échelons dans le secteur de l’assurance. En 2019, il est déjà possible d’entrevoir des perspectives d’évolution novatrices dans ce domaine. A ce jour, cette technologie a clairement impacté le monde de l’assurance sur cinq enjeux clés :

  1. l’optimisation des opérations qui va permettre de traiter la Data sans aucune intervention de l’Homme
  2. la personnalisation des offres qui se fait presque en temps réel selon les profils des internautes
  3. l’amélioration de la relation clients grâce à l’utilisation de chatbots qui sont disponibles quand les collaborateurs ne le sont pas
  4. le gain de temps qui donne aux professionnels la possibilité de se pencher sur des missions à valeur ajoutée tandis que la Tech exécute des tâches simples et répétitives, et 
  5. la facilité de détection de comportements frauduleux rendue possible grâce au Big Data qui croise automatiquement des données beaucoup plus rapidement que les humains.

« Au-delà de la RPA et de l’IA, certains assureurs regardent déjà, par ailleurs, vers la blockchain. Cette technologie d’enregistrement d’ordres et de transactions transparente, sécurisée et fonctionnant sans organe central de contrôle, a le potentiel de transformer radicalement la chaîne de valeur de l’assurance en permettant d’augmenter la portée, la transparence et la traçabilité de nombreux processus business, de minimiser les erreurs, de réduire les coûts et, tout comme l’IA, de gagner du temps. »

Pauline Adam-Kalfon, Associée Assurance en charge du Blockchain Lab, PwC France

La blockchain

C'est une vraie technologie de rupture qui ouvre largement le champ des possibles aux entreprises. « Elle est capable de faciliter des process existants, mais également de faire émerger de nouvelles idées de business » indique Pauline Adam-Kalfon. Selon les experts, de nombreuses possibilités d’utilisation de cette technologie existent pour les assureurs mais la plus prometteuse concerne les smarts contracts. Ces « contrats intelligents » sont des programmes autonomes qui exécutent automatiquement, via la blockchain, des actions prédéfinies par les parties prenantes. La blockchain étant « aveugle » au monde extérieur, un tiers de confiance est chargé d’entrer manuellement, lorsque cela est nécessaire, une donnée extérieure dans la blockchain ; le smart contract lira la donnée et agira en conséquence.

Ce mécanisme laisse envisager de nombreux cas d’usage : en cas de retard de train, de catastrophe naturelle, l’indemnisation devient automatique, pouvant s'appuyer même sur des données rapportées par des objets connectés.

Les processus de gestion s’en trouvent transformés et radicalement allégés.

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Une modernisation du secteur en marche

En libérant l’assureur de la réalisation de tâches indispensables, mais chronophages et ne demandant pas de savoir-faire particulier, la RPA, l’IA et la blockchain vont transformer en profondeur les métiers du back-office, dont certains sont voués à disparaître.

Pour se rendre compte de cette réalité, cap vers le Japon ! En 2017, l’assureur Fukoku Mutual Life Insurance a remplacé 34 de ses employés par un système d’IA basé sur IBM Watson Explorer capable de calculer les indemnisations à verser aux assurés. Pour faire ces calculs, l’IA épluche des dizaines de milliers de certificats médicaux, pour les mettre en rapport avec les durées d’hospitalisation, les chirurgies réalisées et les dossiers médicaux des patients. Fukoku Mutual Life Insurance estime que ce système permet d’augmenter sa productivité de 30 %. Au même moment, sur le même marché, Dai-Ichi Life Insurance, un autre assureur nippon, a mis en place une IA similaire, sans toutefois réduire ses effectifs. Entre miser sur la Tech et/ou sur l’humain, l’heure des choix a sonné !

« L’IA détruit certains emplois, certes, mais elle en crée et continuera à en créer d’autres. Ce qui est fondamental pour l'entreprise du futur, pour tous les emplois, est d'aider l'humain à mettre l'accent sur certaines compétences et à en développer de nouvelles.»

Valérie Vézinhet, Directrice des ressources humaines, PwC France

Pour développer ou entretenir les nouvelles technologies basées sur l’IA ou la blockchain, de nouveaux profils vont venir grossir les rangs des assureurs : développeurs, Chief Analytics Officers, Data Scientists, Data Engineers, Data Protection Officers, etc. Le défi, pour les assureurs, sera de recruter et de manager ces personnes – souvent jeunes – capables de soutenir l’innovation.

« Il faut commencer dès maintenant à réfléchir à l'intégration sur le long terme de ces jeunes qui maîtrisent ces nouvelles technologies. Dans le même temps, plus que jamais, le management par l'expertise a vécu, il faut former les managers à encadrer ces collaborateurs qui ont de nouvelles attentes vis à vis de leur entreprise et de leur management, notamment en matière de développement, de gestion de carrière et de communication »

Valérie Vézinhet, Directrice des ressources humaines, PwC France

Avec le développement des smart contracts, il est probable que les métiers associés à la gestion des sinistres baissent en importance tandis que les métiers de la relation client prennent une place de plus en plus importante.

Dans un monde où les algorithmes chamboulent nos façons de travailler, l’intelligence émotionnelle des collaborateurs s’impose, en effet, comme un élément différenciant dans la relation client.

« Cela ne s’obtient pas par des machines plus performantes, mais par la qualité des relations interpersonnelles. Pour les assureurs, cela signifie qu’il faut qu’ils déplacent la finalité de l’intervention non pas sur le terrain de la maîtrise technique, comme c’est le cas depuis des siècles, mais sur le terrain émotionnel par lequel se crée la confiance et se résolvent les situations. »

Norbert Girard, Secrétaire général, Observatoire des métiers de l’assurance

S’il est difficile d’anticiper l’impact des nouvelles technologies sur le volume de l’emploi chez les assureurs, le scénario catastrophe du remplacement massif des ressources humaines par les algorithmes semble infondé. L’arrivée d’Internet n’a d’ailleurs pas supprimé le recours à un conseiller. Une étude récente réalisée dans six pays d’Europe rapporte que moins de 20 % des devis et moins de 5 % des souscriptions sont effectués par voie digitale.

Dans un rapport réalisé par le Conseil d’Orientation pour l’emploi, cette instance est loin de se montrer alarmiste vis-à-vis d’éventuelles destructions massives d’emplois. Enrevanche, elle met en lumière la transformation en profondeur des emplois existants. « Lorsqu’une machine se substitue à l’activité humaine, elle se substitue à une ou plusieurs tâches, mais non à des métiers. Dans tous les secteurs, les travaux prospectifs disponibles annoncent la poursuite d’une complexification des métiers, caractérisée par l’essor de compétences cognitives transversales – travail en mode projet, compétences analytiques interactives – et de compétences techniques nouvelles », écrit le Conseil.

Norbert Girard indique : « alors que nous demandions auparavant au client de rentrer dans nos processus de gestion, nous sommes en train de basculer dans une logique de la demande, dans une approche plus personnalisée où les attentes réelles de notre clientèle sont prises en compte. Le client n’a plus aujourd’hui besoin d’un contrat auto, habitation ou santé : il a besoin d’être couvert quand il se déplace, quand il se loge, quand il se soigne. »

Le métier d’assureur se rapproche de plus en plus de la conciergerie dans son sens le plus noble, c’est-à-dire à la fois abolir les déconvenues et inventer les solutions pour faciliter la vie de la clientèle.

C’est un véritable changement de paradigme qui est en train de s’opérer. 

Automatiser les réponses de l'assureur ?

En ayant souscrit à un smart contract, les assurés bénéficient automatiquement d'un remboursement lorsqu'il est prévu à leur contrat, après un accident. Eléments de comparaison entre les contrats classiques et les smart contracts

Des dispositifs incontournables

Si la RPA, l’IA et la blockchain ont commencé à impacter les métiers de l’assurance, elles ne font pour l’instant que leurs premiers pas.

Norbert Girard commente : « il faut rester prudent. Les acteurs de l’assurance évoluent dans un contexte très concurrentiel, et afficher sa capacité d’innover revêt un intérêt stratégique certain. Il faut se méfier des effets d’annonces liés à ces nouvelles technologies, qui ne sont pour l’instant qu’en phase d’expérimentation, soit internalisée, soit externalisée dans le cadre de partenariats avec des start-up. »

« Pour les assureurs, commencer dès à présent à anticiper l’intégration des nouvelles technologies dans leur business model est une question de survie.»

Pauline Adam-Kalfon, Associée Assurance en charge du Blockchain Lab, PwC France

Alors que tous les acteurs du monde de l’assurance suivent ces technologies de plus ou moins près, depuis la simple veille jusqu’à la proof of concept (PoC) et la mise en production, il y a un piège dans lequel ils doivent faire attention de ne pas tomber : celui d’envisager la mise en place de ces technologies comme une finalité.

Les assureurs peuvent encore décider de se lancer ou non dans ces nouvelles technologies, mais ce ne sera bientôt plus le cas.

En effet, sous la pression cumulée de leurs pairs, des start-up de l’assurance – plus communément appelées Insurtechs – et des clients de plus en plus demandeurs de nouveaux produits, les acteurs du monde de l’assurance n’auront bientôt plus le choix.

Ne pas anticiper l’implémentation de l’IA dans leur entreprise par exemple – un processus long et complexe à mettre en place – pourrait leur coûter des parts de marché. Ne pas préparer les recrutements de collaborateurs capables de gérer et de faire vivre ces nouvelles technologies pourrait, de la même façon, être sévèrement sanctionné par le marché.

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