Algorithmes et opportunités : quelle place pour la machine ?

Alors que les algorithmes, l’IA et la blockchain sont vecteurs d’opportunités, certains s’inquiètent du rôle que vont jouer les machines dans les métiers. Quel équilibre trouver ?

Après le trading et la banque, les algorithmes s’attaquent à l’assurance

La montée en puissance de nouvelles technologies telles que la Robotic Process Automation (RPA), la blockchain, ou l’intelligence artificielle (IA) ouvre la voie à une profonde transformation de l’univers de l’assurance. Si les algorithmes portent en eux la promesse d’opportunités – optimisation des process, réduction des coûts, amélioration de la sécurité, accès à de nouveaux marchés… –, certains craignent de voir la machine, capable de réaliser rapidement et efficacement des tâches dévolues à des opérateurs humains, se substituer progressivement à eux. Une crainte largement infondée en réalité, car ces nouvelles technologies, si elles induiront d’importantes évolutions des métiers de l’assurance, ne constituent pas une finalité en soi : elles sont avant tout des outils, à disposition des assureurs pour enrichir et améliorer l’expérience client.

RPA, IA, blockchain : le trio de la transformation

À l’heure actuelle, trois technologies retiennent particulièrement l’attention des acteurs du monde de l’assurance : la RPA, l’IA et la blockchain.

La RPA – Robotic Process Automation — permet d’automatiser, via des logiciels, la réalisation de certaines tâches répétitives. Le périmètre d’action de ces automates numériques est limité : ils ne peuvent intervenir que sur des opérations bien définies, où aucune incertitude n’entre en ligne de compte. Capable de traiter très rapidement et avec un taux d’erreur faible des données présentées sous un format identique, la RPA permet par exemple de faciliter les procédés de gestion des sinistres : elle reconnaît le type de sinistre, le catégorise, et envoie le dossier vers le service approprié en interne.

Mais la RPA ne possède pas de capacités d’analyse ou de prédiction. Quand il s’agit d’anticiper des situations futures – incorporant donc des paramètres incertains c’est l’intelligence artificielle qui est mobilisée, plus particulièrement via des algorithmes de machine learning. Ces algorithmes sont capables d’étudier les données qu’on leur soumet et d’identifier des schémas de comportement et de risque (fraude, désinscription). Ils permettent également de vérifier la fiabilité d’un modèle prédictif et de l’adapter pour qu’il colle aussi précisément que possible à la réalité.

« L’IA se nourrit de toutes les données utilisables de l’entreprise pour enrichir des modèles prédictifs ou réaliser des missions délicates à mener auparavant, notamment en matière d’anti-churn (rétention de clients) et de lutte contre les fraudes »

indique Jean-Baptiste Charruey, Data scientist chez PwC.

Pour mieux détecter la fraude et les erreurs lors de ses audits, PwC s’est, par exemple, associé à la start-up H20.ai, située dans la Silicon Valley pour développer un bot capable de passer une entreprise aux rayons X en analysant des milliards de données en quelques millisecondes et d’utiliser l’IA pour détecter les erreurs dans le grand livre comptable. Ce bot, nommé GL.ai, a été nommé « Audit innovation of the year » par l’International Accounting Bulletin.

Au-delà de la RPA et de l’IA, tous les regards des assureurs sont, par ailleurs, tournés vers la blockchain. Cette technologie d’enregistrement d’ordres et de transactions transparente, sécurisée et fonctionnant sans organe central de contrôle, a le potentiel de transformer radicalement la chaîne de valeur de l’assurance en permettant de réduire les coûts – gestion, documentation, conformité… –, de minimiser les erreurs et de gagner du temps.

La blockchain, technologie clé de l’assurance à la demande

En juillet 2016, une étude Long Finance et PwC constatait que 56 % des assureurs reconnaissaient le potentiel de la blockchain, tandis que 57 % ne savaient pas encore comment se l’approprier. Depuis lors, on a vu émerger chez les grands acteurs de l’assurance et de la réassurance une conscience de plus en plus importante de son impact potentiel.

« La blockchain est une vraie technologie de rupture qui ouvre un champ des possibles important, une technologie capable de faciliter des process existants, mais également de faire émerger de nouvelles idées de business. C’est pourquoi les cellules de R&D des assureurs travaillent actuellement d’arrache-pied sur le sujet »

commente Marie-Line Ricard, Associée Finance quantitative et responsable du Blockchain Lab de PwC.

Et pour s’approprier cette technologie, les assureurs n’hésitent pas à collaborer ensemble. Quinze grands assureurs et réassureurs européens, asiatiques et américains sont ainsi réunis depuis 2016 au sein du projet B3i (Blockchain Insurance Industry Initiative) pour réfléchir sur la blockchain. Pour eux, cela ne fait aucun doute : « les process actuels dans l’industrie de l’assurance sont trop complexes, nécessitant souvent des opérations manuelles, et sont à la fois trop sujets à l’erreur et trop chers. La totalité de la chaîne de valeur de l’assurance est prête pour un changement ». Convaincu que la blockchain sera un des éléments clés de la conduite de ce changement, B3i travaille à la création d’un registre commun décentralisé propulsé par la technologie blockchain pour les transactions de réassurances.

La blockchain est particulièrement adaptée à des sujets d’assurance à la demande ou à l’usage, ces assurances ponctuelles souscrites pour une activité déterminée, activées et interrompues selon les besoins de l’assuré. Les assureurs se livrent actuellement une course acharnée pour développer de tels produits.

C’est notamment le cas d’Axa qui a lancé en septembre 2017 Fizzy, une assurance retard d’avion automatisée et sécurisée qui s’appuie sur la technologie de la blockchain. Fizzy est un « smart contract » dont tous les paramètres – itinéraire, prix de la police, montant du remboursement éventuel… – sont enregistrés sur la blockchain Ethereum. Fizzy est connecté aux bases de données du trafic aérien mondial et déclenche automatiquement l’indemnisation du client dès que le retard de l’avion dépasse les deux heures, quelle que soit la cause du retard. Le client n’a donc aucune démarche à faire, ni aucun justificatif à présenter, pour obtenir son remboursement.

Couplés à des objets connectés détectant le début ou la fin de la prise en main par l’assuré, les smart contracts – qui exécutent automatiquement les termes d’un contrat sans nécessiter d’intervention humaine – augurent assurément de très nombreuses opportunités. DocuSign et Visa ont ainsi expérimenté un smart contract embarqué dans le tableau de bord d’une voiture connectée. Allianz Risk Transfer s’est, de son côté, associé à un fonds d’investissement spécialisé dans le risque météorologique pour tester un smart contract permettant de simplifier l’indemnisation lors de catastrophes naturelles.

Une transformation profonde des profils et métiers

En libérant l’assureur de la réalisation de tâches indispensables, mais chronophages et ne demandant pas de savoir-faire particulier, RPA, IA et blockchain vont transformer en profondeur les métiers du back-office, dont certains sont voués à disparaître.

Le phénomène s’est déjà produit au Japon. Début 2017, l’assureur japonais Fukoku Mutual Life Insurance a remplacé 34 de ses employés par un système d’IA basé sur IBM Watson Explorer capable de calculer les indemnisations à verser aux assurés. Pour faire ces calculs, l’IA épluchera des dizaines de milliers de certificats médicaux, pour les mettre en rapport avec les durées d’hospitalisation, les chirurgies réalisées et les dossiers médicaux des patients. Fukoku Mutual Life Insurance estime que ce système permettra d’augmenter sa productivité de 30 %. Un autre assureur nippon, Dai-Ichi Life Insurance, a mis en place une IA similaire, sans toutefois réduire ses effectifs.

Si des métiers vont disparaître, d’autres vont émerger. Pour développer ou entretenir les nouvelles technologies basées sur l’IA ou la blockchain, de nouveaux profils vont venir grossir les rangs des assureurs : développeurs, data scientists (qui exploitent et valorisent les données), data engineers (qui construisent et/ou gèrent les systèmes de collecte, stockage et mise à disposition des données)… Le défi, pour les assureurs, sera de recruter et de manager ces personnes – souvent jeunes – capables de soutenir l’innovation. « Il faut commencer dès maintenant à réfléchir à un parcours de carrière pour ces jeunes qui maitrisent ces nouvelles technologies, et dans le même temps, former les managers à encadrer ces collaborateurs qui ont une meilleure connaissance qu’eux de ces outils », estime Marie-Line Ricard.

Avec le développement des smart contracts, il est probable que les métiers associés à la gestion des sinistres soient moins importants tandis que les métiers de la relation client vont prendre une place de plus en plus importante.

Dans un monde où les algorithmes sont de plus en plus présents, l’intelligence émotionnelle des collaborateurs s’impose, en effet, comme un élément différenciant dans la relation client. « Le rôle de l’assureur est d’apporter de la sécurité, qui repose avant tout sur la confiance et une bonne relation avec le client. Ça ne s’obtient pas par des machines plus performantes, mais par la qualité des relations interpersonnelles. Pour les assureurs, cela signifie qu’il faut qu’ils déplacent la finalité de l’intervention non pas sur le terrain de la maitrise technique, comme c’est le cas depuis des siècles, mais sur le terrain émotionnel par lequel se crée la confiance et se résolvent les situations », explique Norbert Girard, secrétaire général de l’Observatoire des métiers de l’assurance.

S’il est difficile d’anticiper l’impact des nouvelles technologies sur le volume de l’emploi chez les assureurs, le scénario catastrophe du remplacement massif des ressources humaines par les algorithmes semble infondé. L’arrivée d’Internet n’a d’ailleurs pas supprimé le recours à un conseiller. Une étude récente réalisée dans six pays d’Europe rapporte que moins de 20 % des devis et moins de 5 % des souscriptions sont effectués par voie digitale.

Dans son rapport de janvier 2017 intitulé « Automatisation, numérisation et emploi », le Conseil d’Orientation pour l’emploi est loin de se montrer alarmiste vis-à-vis d’éventuelles destructions massives d’emplois. En revanche, il met en lumière la transformation en profondeur des emplois existants. « Lorsqu’une machine se substitue à l’activité humaine, elle se substitue à une ou plusieurs tâches, mais non à des métiers. Dans tous les secteurs, les travaux prospectifs disponibles annoncent la poursuite d’une complexification des métiers, caractérisée par l’essor de compétences cognitives transversales – travail en mode projet, compétences analytiques interactives – et de compétences techniques nouvelles », écrit le Conseil.

« Alors que nous demandions auparavant au client de rentrer dans nos processus de gestion, nous sommes en train de basculer dans une logique de la demande, dans une approche plus personnalisée où les attentes réelles de notre clientèle sont prises en compte. Le client n’a plus aujourd’hui besoin d’un contrat auto, MRH ou santé : il a besoin d’être couvert quand il se déplace, quand il se loge, quand il se soigne »

déclare Norbert Girard, secrétaire général de l’Observatoire des métiers de l’assurance

Le métier d’assureur se rapproche de plus en plus de la conciergerie dans son sens le plus noble, c’est-à-dire à la fois abolir les déconvenues et inventer les solutions pour faciliter la vie de notre clientèle. C’est un véritable changement de paradigme qui est en train de s’opérer.

Des dispositifs incontournables

Si la RPA, l’IA et la blockchain ont commencé à impacter les métiers de l’assurance, elles ne font pour l’instant que leurs premiers pas.

« Il faut rester prudent, estime Norbert Girard. Les acteurs de l’assurance évoluent dans un contexte très concurrentiel, et afficher sa capacité d’innover revêt un intérêt stratégique certain. Il faut se méfier des effets d’annonces liés à ces nouvelles technologies, qui ne sont pour l’instant qu’en phase d’expérimentation, soit internalisée, soit externalisée dans le cadre de partenariats avec des start-up ».

Alors que tous les acteurs du monde de l’assurance suivent ces technologies de plus ou moins près, depuis la simple veille jusqu’à la proof of concept et la mise en production, il y a un écueil dans lequel ils doivent faire attention de ne pas tomber : celui d’envisager la mise en place de ces technologies comme une finalité.

« La technologie est un moyen au service d’une stratégie. Mais c’est l’adéquation du produit au client, la qualité de l’expérience utilisateur aussi bien que de l’expérience collaborateur, qui sont primordiaux ».

souligne Jean-Baptiste Charruey

Les assureurs peuvent encore décider de se lancer ou non dans ces nouvelles technologies, mais ce ne sera bientôt plus le cas. « La blockchain révolutionnera les processus des entreprises à horizon 5 ans, à condition que celles-ci soient préparées à intégrer cette innovation. Mais le plus grand risque concernant la blockchain serait... de ne pas prendre de risques », fait valoir Marie-Line Ricard.

En effet, sous la pression cumulée de leurs pairs, des Insurtechs (start-up de l’assurance) et des clients de plus en plus demandeurs de nouveaux produits, les acteurs du monde de l’assurance n’auront bientôt plus le choix. Ne pas anticiper la mise en place d’une blockchain par exemple – un processus long et complexe qui nécessite une comptabilité en cryptomonnaie – pourrait leur coûter des parts de marché. Ne pas préparer les recrutements de collaborateurs capables de gérer et de faire vivre ces nouvelles technologies pourrait, de la même façon, être sévèrement sanctionné par le marché.

« Nous sommes passés d’une économie industrielle – où on embauchait des bras – à une économie de la connaissance – où on embauchait des têtes – et maintenant une économie humaine – où on embauche des cœurs ». Cette réflexion de Dov Seidman montre que le frein le plus important à l’adoption des nouvelles technologies, c’est l’humain. Il doit être au cœur de tout. Il ne faut surtout pas oublier de préparer le recrutement et le développement de carrière de nouveaux collaborateurs. L’entreprise doit recruter des cœurs, des personnes avec une sensibilité, une envie d’innover et de faire avancer le monde, conclut Marie-Line Ricard. 

 

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