Carrefour Banque souhaitait inventer une nouvelle façon de « consommer » la banque, à la fois dans son mode de distribution et dans ses usages. C’est dans cette optique que Carrefour Banque a décidé de lancer C-zam, le 1er compte courant disponible en libre-service et activable 100 % en ligne, accessible à tous et sans conditions de revenus.
A propos
Nom du projet :
Déploiement de la plateforme C-zam
Durée de la mission :
14 mois
Compétences
- E et M-Banking
- Méthodologie agile
- Technologies et plateformes innovantes
- Direction de programme
- Roadmap produit
- Parcours KYC*
- Paiement/Monétique
Challenge
Pour lancer cette nouvelle offre, Carrefour Banque et Assurance faisait face à un défi technologique consistant à construire une plateforme innovante composée d’une application mobile et d’un site web, d’un cœur monétique, d’une intégration avec les systèmes fidélité Groupe, marketing client, comptabilité, etc.
Le projet de déploiement devait par ailleurs composer avec de nombreux facteurs de complexité :
- Une mise sur le marché rapide
- De nombreux acteurs à gérer (agences, équipes métiers et IT internes, partenaires industriels, fournisseur de services innovants, etc.)
- De nouvelles technologies à appréhender (analyse automatique de document, signature électronique, etc.)
- Une nouvelle activité (processus, organisation, etc.) à créer au sein de Carrefour Banque
C’est dans ce contexte que Carrefour Banque et Assurance a fait appel à PwC pour structurer et gérer ce projet de construction et de déploiement de la plateforme C-zam.
Solution
« Mode start-up » et agilité
Conscient du besoin d’avancer rapidement et avec un minimum de contraintes, Carrefour Banque et Assurance a retenu une organisation projet en mode start-up pour laisser place à l’innovation et à la définition de nouveaux fonctionnements.
En sa qualité de direction de programme, PwC a eu la charge d’animer cette organisation en instaurant des circuits de décision courts avec un reporting de niveau COMEX, des séances de travail itératives autour d’une équipe projet resserrée et un esprit R&D pour le développement de fonctionnalités innovantes avec les partenaires technologiques.
En complément de ce mode d’organisation le projet s’est doté de méthodes de gestion Agiles transposées à l’échelle du programme avec entre autres :
- La définition d’un MVP** global
- Un backlog produit unique centralisant l’ensemble des besoins métiers
- Une alimentation et un suivi des sprints partenaires
- Une gestion des dépendances entre projets fondée sur un management visuel
- Le recours à des spécialistes UX/UI dans une logique mobile first
A l’issue du programme, PwC a contribué au lancement en réintégrant l’ensemble des compétences au sein de Carrefour Banque et Assurance, et en accompagnant les équipes supports et métier impactées dans l’appropriation du fonctionnement de la plateforme, notamment l’application mobile, le HomeBanking et l’outil de Backoffice.
« Nous avons construit une relation de confiance et un partenariat de qualité, avec une équipe dédiée qui nous a accompagnés sur l'ensemble des dimensions du projet. C-zam était un projet complexe de par sa taille industrielle et son caractère innovant, et de par les délais de mise en œuvre que nous souhaitions. La capacité de PwC à coordonner l'ensemble des partenaires, avec nos équipes internes, a permis de concrétiser notre vision au travers d'une plateforme performante au service de l'expérience de nos clients. »
Gestion à 360°
Tout au long du projet, PwC a assuré la cohérence entre les différents métiers et partenaires technologiques en :
- Animant une co-conception avec l’ensemble des parties prenantes pour intégrer les contraintes métiers, partenaires et règlementaires dans le design de la plateforme
- Maintenant l’alignement entre les différents canaux et solutions de la plateforme (application mobile, homebanking, backoffice du service client, CRM…)
- Facilitant l’intégration de solutions innovantes (ex : scan & vérification automatique de pièces d’identité, signature électronique, paiement mobile…)
- Construisant et partageant la roadmap produit après identification des besoins prioritaires
PwC a ainsi joué un rôle essentiel dans la réussite du projet technique en apportant un regard critique sur les dimensions fonctionnelles, applicatives et technologiques de la plateforme.
Légitimité auprès des partenaires technologiques
PwC a assuré le pilotage et la coordination des partenaires internationaux pour construire une plateforme composée de systèmes interconnectés et interdépendants (cœur plateforme et systèmes connexes de gestion de campagne, de push notification, d’éditique client, de marketplace…).
La capacité de PwC à appréhender aussi bien les processus et besoins métier que les solutions technologiques lui a permis de développer une réelle légitimité auprès des différentes parties prenantes.
Cette légitimité a été un accélérateur et un facilitateur lors de l’instruction et la résolution de sujets touchant plusieurs métiers et acteurs. PwC est devenu ainsi un point d’entrée privilégié de l’ensemble du projet pour la planification, la synchronisation et l’accès à l’information (pour les partenaires technologiques et pour les métiers).
C’est grâce à cet engagement et ce positionnement central auprès des partenaires (industriels comme start-up) que PwC a accompagné Carrefour Banque et Assurance dans la construction d’une plateforme performante dans le respect des contraintes business, réglementaires et de planning.
Présentation de l'application
C-zam 100% connecté !
Depuis l’appli C-zam, gérez votre compte en toute autonomie ! Suivi de compte en temps réel, verrouillage temporaire de votre carte, paramétrage d'alertes … Retrouvez en vidéo les principales fonctionnalités de votre Espace client et découvrez l'ensemble des services C-zam en téléchargeant l’appli ou en vous.
Résultat
Conformément au planning défini avec PwC un an plus tôt, Carrefour Banque a commercialisé sa nouvelle offre C-zam, en proposant pour la première fois un compte courant disponible en rayon et activable 100 % en ligne et pensé « mobile first ».
C-zam a connu un bel accueil avec 90 000 comptes ouverts en 6 mois et un taux de satisfaction de 88 %.
De plus, cette offre a permis à Carrefour Banque et Assurance de toucher une nouvelle clientèle avec 70 % de nouveaux clients et 28 % des clients ayant moins de 30 ans.
* KYC : Know Your Customer, processus permettant de vérifier l'identité des clients d'une entreprise.
** MVP : Minimum Viable Product, le produit minimum qui satisfait les attentes de la cible.
Crédits Photographiques : Photothèque Carrefour Banque, droits réservés.
C-zam, lauréat aux Trophées LSA 2017 de l'Innovation
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