Quels sont les enjeux et les priorités de la relation client pour les entreprises françaises ?

Malgré la digitalisation, l’humain reste au centre

Juillet 2019

La relation client, un enjeu stratégique pour les entreprises

Les canaux de relation client restent les centres d’appel (83 %), puis l’e-mailing (61 %) et le contact direct et physique (54 %) | PwC France

Le contact avec l'humain continue d’être privilégié par les clients. Cette tendance devrait se confirmer à moyen terme en alternant canaux physiques et digitaux notamment avec l’essor du chat et du messaging.

44 % des clients définissent ces nouveaux canaux comme une priorité de développement. Le multicanal de demain visera à laisser toute l’autonomie aux clients sur les canaux digitaux, en facilitant l’accessibilité à des conseillers capables de répondre aux questions complexes des clients.

La culture client, l’un des principaux leviers de la transformation des entreprises, devant la digitalisation

L’enjeu majeur pour les directeurs interrogés est de réussir à diffuser la culture client, à tous les niveaux des collaborateurs, au COMEX comme aux opérationnels. Il est essentiel d’adopter une approche holistique fournissant aux employés les formations, les outils et l’autonomie pour satisfaire les clients.

100% des entreprises ont développé ou comptent développer une culture client et de service

« Puisque l’expérience client est éminemment un enjeu humain, l’expérience délivrée par les collaborateurs doit être irréprochable. Cela nécessite de transformer non seulement les fonctions au contact des clients mais également toutes les fonctions back-office qui contribuent à la qualité du service ou du produit. L’expérience client devient le vecteur de transformation des entreprises, en donnant du sens à cette transformation. »

Antoine Nasser, Associé Experience Center, PwC France

La connaissance client, un investissement capital pour les entreprises

Le partage de la connaissance est la priorité de la satisfaction client : 70 % des entreprises comptent développer une vision à 360° de leurs clients afin d’améliorer leurs interactions avec eux, alors que seulement 28 % déclarent l’avoir déjà acquise. Ce partage de la connaissance client est le facteur clé de succès d’une expérience client réussie.

Une mise à disposition adaptée aux collaborateurs façonnera l’accessibilité de la donnée et permettra de personnaliser la relation, ou encore de proposer les produits les plus adaptés à leurs besoins.

Au-delà des indicateurs quantitatifs, le pilotage de l’expérience client devient également qualitatif avec la collecte des « verbatims clients ». Un client satisfait aura tendance à acheter davantage et plus souvent, à entretenir une relation plus longue avec la marque et ses offres et enfin à recommander cette dernière à ses proches. La satisfaction a également un effet sur la perception du prix puisqu’un client satisfait sera plus tolérant à une hausse de prix qu’un client insatisfait ou neutre.


Jean-Christophe Bertrand, Associé Stratégie et Transformation clients, PwC France

« L’essor des indicateurs de mesure de la satisfaction client, tels que le NPS, la CSAT ou le Customer Effort Score, démontre une orientation client de plus en plus grande pour les entreprises. Ils sont une première étape et nécessitent d’être complétés par d’autres outils pour piloter opérationnellement l’expérience client, tels que l’analyse des verbatims ou la mise en place d’un suivi des parcours clients de A à Z. »

Jean-Christophe Bertrand, Associé Stratégie et Transformation clients, PwC France

Méthodologie

Rapport publié par PwC et l’AFRC (Association Française de la Relation Client), recensant les réponses de plus de 80 directeurs de l’expérience ou de la relation client au sein d’entreprises françaises.

L'étude en image

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Jean-Christophe Bertrand

Associé Stratégie et Transformation clients, PwC France

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Tel : +33 6 16 33 33 57

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