Les principales raisons de l’essoufflement
« Le temps détruit toute chose », écrivait Ovide dans les Métamorphoses. Le temps est une des causes principales des écarts entre les attentes initialement prévues et la réalité sur la notion de la valeur générée de la mise en œuvre de Salesforce.
La perte de vue de l'objectif initial
Avec le temps, la vision cible du projet qui était alignée avec les objectifs stratégiques de l'organisation peut s'étioler. Si au départ les objectifs à atteindre et les critères de succès étaient clairement définis, le temps passant ils peuvent soit être altérés soit carrément oubliés.
Des processus métiers plus complexes que prévus
Si au départ le périmètre cible à mettre en œuvre avait été étudié dans le détail et décrit dans un appel d'offre, par exemple, des besoins additionnels ont pu émerger durant le projet. Ces derniers ont comme conséquence de complexifier l'architecture technique et fonctionnelle de la plateforme au-delà des niveaux de qualité envisagés.
Une sur-personnalisation progressive et silencieuse
Si durant la première phase projet, il a été possible de gérer le scope par une équipe projet resserrée, les déploiements successifs et la gestion des "petites évolutions" ont engendré une solution de plus en plus complexe à gérer et à déployer. A cela peut s'ajouter un manque de gouvernance et de processus d’escalade robustes sans évaluation des coûts et impacts à long terme.
Un accompagnement au changement de moins en moins présent
Alors que la conduite du changement était un domaine à part entière lors du projet, le rôle et la charge de ces activités deviennent inversement proportionnels au nombre de personnes déployées. Les nouvelles fonctionnalités ainsi que les plans de communications sont souvent les premières victimes des réductions de coûts.
Alors quelle approche faut-il adopter ?
L'humain, l'IA et la valeur : les clés de la réussite de votre projet
Grâce à son expertise pluridisciplinaire et collaborative, les équipes PwC ont structuré une offre d’accompagnement industrialisée qui va permettre de redonner un nouveau souffle à votre projet en positionnant au cœur les utilisateurs et l’IA. Cette approche repose sur 4 piliers :
Cette approche pluridisciplinaire intègre donc des expertises de conduite du changement, des connaissances des processus métiers et techniques sur Salesforce, renforcées par des experts en modèle opérationnel IT et de la gestion de la donnée.
C’est grâce à toutes ces compétences complémentaires que PwC adresse le sujet de bout-en-bout, de la stratégie à l’exécution.
Les 4 axes de création de valeur
Les résultats de cette approche permettent de générer de la valeur dans 4 domaines :
Amélioration de l'adoption et de l'engagement
Telle une piqûre d’adrénaline, cette approche permet de « raviver » l'adoption aux modules Salesforce principaux en mettant l'accent sur les gains rapides et les améliorations ciblées. Par exemple, une entreprise pourrait constater une augmentation significative de l'utilisation des fonctionnalités CRM par les équipes de vente, grâce à des sessions de coaching et des ateliers de leadership qui alignent les objectifs CRM avec les pratiques quotidiennes.
Optimisation des processus métiers
En restructurant les processus métiers pour mieux refléter les besoins de l'organisation, cette approche permet de réduire les inefficacités et d'améliorer la productivité. Par exemple, une entreprise pourrait améliorer l’harmonisation de ses processus de vente, réduire les spécifiques inutiles grâce à la mise en place d’une Design Authority, ce qui permettrait de réduire les écarts entre les exigences et les objectifs stratégiques, et d'augmenter les revenus.
Réduction des coûts et amélioration du TCO
Cette approche inclut une évaluation complète des domaines générant des coûts, tels que la gestion des organisations Salesforce, les procédures de déploiement (CICD) des fonctionnalités, et l'utilisation des licences. Par exemple, une entreprise pourrait mettre en place l’automatisation des tests de non-régression en cohérence avec la gestion des évolutions ce qui réduirait la dette technique, diminuerait les coûts de maintenance et optimiserait le coût total de possession.
Utilisation des agents autonomes de Salesforce
En exploitant les capacités de l'IA générative, cette approche permet d'améliorer les processus métiers à l’aune d’une étude économique réaliste. Par exemple, une entreprise pourrait déployer de nouveaux cas d'utilisation où Agentforce peut accompagner les utilisateurs finaux et ainsi améliorer l’expérience des équipes de vente, en fournissant des prédictions précises et des recommandations personnalisées.
Amélioration de la qualité des données
Cette approche inclut la mise en place de bases solides pour l'exploitation et la structuration des données, afin de mieux prendre en compte les besoins de l'organisation. Par exemple, une entreprise pourrait revoir son architecture afin d’améliorer la vue réelle à 360 degrés de ses clients en harmonisant et en unifiant ses données client. L’un des corollaires positifs de ces améliorations de qualité des données est le renforcement dans la confiance des informations utilisées pour les campagnes marketing.
Des résultats tangibles
Cette approche a pour vocation d’être activable et de proposer des actions concrètes et quantifiées.
En activant une approche centrée sur l’utilisateur et l’adoption, les entreprises peuvent s'attendre à des résultats tangibles tels que l'amélioration de l'adoption et de l'engagement, l'optimisation des processus métiers, une meilleure utilisation des capacités d’Agentforce, l'amélioration de la qualité des données. Ces résultats permettent de maximiser la valeur des transformations Salesforce et de soutenir les objectifs stratégiques de l'organisation pour adresser les nouvelles révolutions.
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