Enjeux et priorités de la relation client pour les entreprises françaises

Communiqué de presse

Neuilly-sur-Seine, le 18 juillet 2019

Avec l’évolution des comportements de consommation, l’expérience client est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises, jusqu’à devenir un actif clé ayant un impact positif sur la valeur financière des entreprises. C’est ce que démontre le nouveau rapport publié par le cabinet de conseil et d’audit PwC et l’AFRC (Association Française de la Relation Client), qui recense les réponses de plus de 80 directeurs de l’expérience ou de la relation client au sein d’entreprises françaises.

  • En raison de sa position stratégique et de son potentiel comme vecteur de différenciation, l'expérience client ne se délègue plus
  • 98% des entreprises maîtrisent la relation client et 59% d'entre elles s’appuient sur des relais externes
  • 100% des entreprises ont développé ou comptent développer une culture client
  • 70% des entreprises comptent améliorer les interactions avec leurs clients en développant une connaissance client à 360°, alors que seulement 28% d'entre elles déclarent l’avoir déjà acquise.

Malgré la digitalisation, l’expérience client reste éminemment humaine

Les canaux de relation client restent les centres d’appel (83%), puis l'e-mailing (61%) et le contact direct et physique (54%). Ce dernier continue d’être privilégié par les clients. Selon les experts PwC, cette tendance devrait se confirmer à moyen terme en alternant canaux physiques et digitaux notamment avec l'essor du chat et du messaging. 44% des clients définissent ces nouveaux canaux comme une priorité de développement. Le multicanal de demain visera à laisser toute l'autonomie aux clients sur les canaux digitaux, en facilitant l'accessibilité à des conseillers capables de répondre aux questions complexes des clients.

Par ailleurs, la culture client est l'un des principaux leviers de la transformation des entreprises, devant la digitalisation. Ainsi, 100% des entreprises ont développé ou comptent développer une culture client et de service. L’enjeu majeur pour les directeurs interrogés est de réussir à diffuser la culture client à tous les niveaux des collaborateurs, au COMEX comme aux opérationnels. Il est essentiel d’adopter une approche holistique fournissant aux employés les formations, les outils et l’autonomie pour satisfaire les clients.

« Puisque l'expérience client est éminemment un enjeu humain, l'expérience délivrée par les collaborateurs doit être irréprochable. Cela nécessite de transformer non seulement les fonctions au contact des clients mais également toutes les fonctions back-office qui contribuent à la qualité du service ou du produit. L'expérience client devient le vecteur de transformation des entreprises, en donnant du sens à cette transformation »

Antoine Nasser, Associé Experience Center, PwC France

La connaissance client, un investissement capital pour les entreprises

Le partage de la connaissance est la priorité de la satisfaction client. En effet, 70% des entreprises comptent développer une vision à 360° de leurs clients afin d’améliorer leurs interactions avec eux, alors que seulement 28% déclarent l’avoir déjà acquise. Ce partage de la connaissance client est le facteur clé de succès d'une expérience client réussie. Selon l’étude, constituer une vision à 360° du client est un challenge pour la plupart des entreprises, qui nécessite de décloisonner les sources de données, les combiner, en assurer la qualité et les mettre à disposition de tous les acteurs au contact du client. Une mise à disposition adaptée aux collaborateurs façonnera l’accessibilité de la donnée et permettra de personnaliser la relation, ou encore de proposer les produits les plus adaptés à leurs besoins.

La gestion de l’expérience client

Au-delà des indicateurs quantitatifs, le pilotage de l’expérience client devient également qualitatif avec la collecte des « verbatims clients ». L’enquête révèle ainsi que 62% des entreprises utilisent les verbatims client pour guider la prise de décision lors des comités exécutifs ou de direction. 

Un client satisfait aura tendance à acheter davantage et plus souvent, à entretenir une relation plus longue avec la marque et ses offres et enfin à recommander cette dernière à ses proches. La satisfaction a également un effet sur la perception du prix puisqu’un client satisfait sera plus tolérant à une hausse de prix qu’un client insatisfait ou neutre.

« L’essor des indicateurs de mesure de la satisfaction client, tels que le NPS, la CSAT ou le Customer Effort Score, démontre une orientation client de plus en plus grande pour les entreprises. Ils sont une première étape et nécessitent d’être complétés par d’autres outils pour piloter opérationnellement l’expérience client, tels que l’analyse des verbatims ou la mise en place d’un suivi des parcours clients de A à Z. »

Jean-Christophe Bertrand, Associé Stratégie et Transformation clients, PwC France

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