Repenser le parcours client d’une banque 100% en ligne

Acteur majeur de la banque en ligne

Les banques en ligne françaises se sont lancées dans les années 2000. Le secret de leur modèle ? Des services 100% en ligne permettant des coûts moindres par rapport aux banques traditionnelles grâce à l’absence de réseau d’agences physiques conjuguée à une gamme de produits moins étendue. Avec la baisse des taux de rendements et l’arrivée de nouveaux concurrents, les banques en ligne se doivent de diversifier leurs sources de revenus et de travailler l’expérience offerte à leurs clients en ligne pour rester compétitives et conserver leur longueur d’avance. C’est dans ce contexte qu’un acteur majeur français de la banque en ligne a fait appel à PwC.

A propos

Client : acteur majeur de la banque en ligne
Projet : Refonte du parcours de souscription
Durée : 2 mois

Compétences

  • Benchmark
  • Conception de la customer journey
  • Design d’expériences
  • Design d’interfaces
  • Expertise sectorielle
  • Atelier d’idéation
  • Prototypage
  • Tests utilisateurs

Challenge 

Nos experts en design d’interfaces et d’expériences utilisateurs ainsi que nos spécialistes du secteur bancaire ont travaillé à l’évolution du parcours B2C offert par cette banque aux particuliers sur deux aspects : la présentation « vitrine » de l’offre sur leur site internet et le parcours de souscription. Ce dernier étant hautement stratégique puisqu’étant le premier réel point d’ancrage entre la banque et son prospect, dont dépendra au final l’acquisition d’un nouveau client. 

Solution 

Au démarrage de la mission, une équipe interne à la banque avait déjà avancé une partie des travaux. Fidèle à nos méthodes collaboratives, notre équipe de designers a travaillé en étroite collaboration avec diverses parties prenantes chez le client, du directeur marketing aux membres du comité exécutif. Cette approche coordonnée a permis de délivrer en seulement deux mois un service affiné et testé.

« Ce n'est pas habituel d'arriver sur un projet qui a déjà débuté. Néanmoins, nous avons très vite réussi à mettre en place une bonne collaboration pour rentrer rapidement dans une approche de co-conception. Cela nous a permis de pousser plus loin leur réflexion et le livrable final. »

Philipe Jaquet, Directeur au sein de l’Experience Center de PwC France

En s’appuyant sur leur expertise, leur expérience et un benchmark fouillé du marché, notre équipe de designers d’interfaces a fait évoluer le parcours utilisateur de ladite offre afin de veiller à sa bonne logique, à son ergonomie et à la fluidité du processus. L’ordre des différentes étapes, le rythme du parcours, la pertinence des informations demandées (relativement nombreuses compte tenu de la finalité de souscription), le sentiment de progression, … autant d’éléments qui ont été pensés et affinés selon les meilleures pratiques observées par nos UX designers.
L’un des défis relevés a notamment été d’ordre technologique, portant sur la simplification de la fourniture de documents nécessaires à l’ouverture d’un compte bancaire en ligne. Nos designers et experts sectoriels ont alors étudié les différentes possibilités techniques pour offrir au futur souscripteur une solution multi-canal s’appuyant sur les possibilités techniques offertes par les smartphones et tablettes.

Une fois le parcours client optimisé aux vues des best practices du secteur et du point de vue de nos experts et du client, il a fallu valider celui-ci à l’aide de tests poussés suivant notre méthodologie propre auprès des utilisateurs finaux.  Douze sessions de tests en one to one ont ainsi été menées. Les utilisateurs/testeurs ont donc pu évoluer dans un environnement graphiquement, ergonomiquement et fonctionnellement efficient. C’est cette mise en situation réelle qui a été garante de la pertinence du travail de nos équipes. Seules quelques optimisations mineures ont été remontées.

« Introduire les utilisateurs finaux assez tôt dans le processus a permis d’avoir un niveau de détails dans l’exécution extrêmement précis. »

Philipe Jaquet, Directeur au sein de l’Experience Center de PwC France

Persuadés que la clé d’un projet réside en la capacité à mobiliser les bons interlocuteurs en mode agile, ces tests utilisateurs ont été suivis dans la journée même d’une session de génération d’idées avec les membres du comité exécutif puis d’un atelier de travail sur paperboard avec l’équipe projet. La session de travail a permis d’analyser les retours utilisateurs et de structurer les optimisations à mettre en place. Ces nouvelles pistes furent présentées cette même journée aux membres du Comex. Cette validation sur le mode itératif fait partie intégrante des méthodes collaboratives de nos experts. Elle permet d’impulser une dynamique forte dans le projet et de réduire considérablement le planning des livrables, tout en en conservant la qualité. 

Résultats

En seulement deux mois, notre équipe pluridisciplinaire en association avec celle de notre client a permis d’optimiser, de tester puis de mettre en ligne un nouveau parcours client qui dès son activation a généré une augmentation d’au moins 16% du taux de conversion du parcours de souscription et une baisse des appels au service après-vente de 25%.
L’écoute, la compréhension pointue du marché et des attentes des utilisateurs combinées à l’étroite collaboration mise en place entre notre équipe et celle de notre client, ont été sans nul doute les clés du succès de cette mission !

Contactez-nous

Jean-François Marti

Associé au sein de l'Experience Center, PwC France

Tel : +33 6 07 46 90 91

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