Le centre d'aide grand public
« Le rôle de PwC France a porté sur toute la mise en place du projet, à la fois sur la construction de l'équipe et sur la définition de nos modes opératoires », précise Barbara Maillet, chef de projet du centre d'aide de l'équipe organisatrice. « Les missions sur lesquelles PwC France nous a accompagnés vont du cadrage de nos besoins quant au centre d'aide, à la définition de nos processus, en passant par l'estimation des volumes de sollicitations et du nombre de conseillers, la formation de ces derniers et toute la construction de la donnée et des processus de mise à jour des informations. ».
Le dispositif déployé combine tous les moyens techniques, humains et organisationnels nécessaires pour anticiper les questions et proposer les meilleures réponses possibles sur une grande variété de canaux : FAQ en ligne, chatbot live, chat service accessible aux personnes sourdes et malentendantes, téléphone, email et réseaux sociaux.
Ce qui différencie notre centre d'aide, c'est la variété des canaux de communication proposés et notre ambition d'exhaustivité. Nous cherchons à répondre à un maximum de questions possibles, sans limiter le nombre d'interventions de notre centre d'aide.
« Nous avons pour objectif d’informer un maximum de personnes avec une information fiable et vérifiée », explique Barbara Maillet. « Notre FAQ est accessible en open data à tous nos partenaires et à l'ensemble des interlocuteurs qui travaillent autour de cet événement pour qu'ils puissent informer leurs propres audiences. ».
L’efficacité de ce dispositif est décuplée par l’accent mis sur le facteur humain et organisationnel : la formation continue des conseillers, un mécanisme de remontée des questions / réponses et la mise à jour en quasi-temps réel de la base de connaissances.
Les missions de PwC France nous ont permis de sécuriser le cadrage du projet et sa mise en place opérationnelle. Ainsi, nous sommes plus réactifs quand de nouvelles questions nous sont posées, même si évidemment les utilisateurs arrivent toujours à nous surprendre.
Merci à Pierre-Alexis Bernard, manager, PwC France, pour sa contribution à ce texte.
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