Une montée en puissance vertigineuse pour le support IT lors des compétitions
En 2019, le Service desk était un point de contact IT interne ayant pour rôle de répondre à des questions standards (questions de connexion, perte de mot de passe). Cependant les défis de la période Covid ainsi que l’organisation du plus grand événement sportif mondial en 2024 doublant chaque année ont nécessité de s’adapter.
Les équipes organisatrices vont en effet passer graduellement de 400 personnes en 2020 à près de 4 500 à leur pic. S’y ajoutent, lors des compétitions, les athlètes et les membres des délégations sportives, pour lesquels ces services seront activés dans un laps de temps très court.
Par ailleurs, les systèmes d’information se complexifient au fil du temps. Le nombre d’applications est passé de quelques-unes à plusieurs centaines. Il était dès lors indispensable au Service desk de penser son passage d’une orientation interne à une mission externe, avec une montée en puissance aussi efficace que rapide - pratiquement du jour au lendemain.
La clé était de concevoir une stratégie par étapes avec des transitions fluides, permettant une industrialisation progressive. Cette approche répond aux enjeux de dimensionnement et de qualité de service attendue tout en maîtrisant les coûts. Grâce à ses références nombreuses et variées d’accompagnement en matière de Service Desk IT, PwC France a pu concevoir des phases adaptées aux différents défis rencontrés au fil du temps.
Une stratégie fine de calibrage et de structuration du Service desk IT
PwC France est intervenu pour définir une stratégie permettant d’adapter l'organisation du Service desk IT et de le mettre en capacité d’accompagner plusieurs dizaines de milliers de personnes. L'équipe de consultants a estimé la volumétrie et la typologie des appels à prévoir, explicité les services à fournir, sélectionné les technologies et les canaux (physiques ou digitaux) mis à disposition pour recevoir les appels et répondre aux questions.
D’un point de vue organisationnel, les compétences ont été déterminées ainsi que le nombre de collaborateurs nécessaires au sein de l’équipe. PwC s’est pour cela appuyé sur des benchmarks, dont un abaque avec des ratios indiquant par exemple le nombre de tickets IT qu’une personne peut traiter chaque jour. L’organisation a été arrêtée ainsi que l’ensemble des processus nécessaires au bon fonctionnement du Service desk IT et les modes de reporting.
PwC France était à même de répondre immédiatement et précisément à ces enjeux car le cabinet a l’expérience du calibrage de services de support IT pour des organisations de toutes tailles, de l’ETI de quelques centaines de personnes au groupe international de 100 000 collaborateurs.
Une organisation dimensionnée et qualifiée pour des enjeux hors norme
Afin de mettre en œuvre le modèle opérationnel défini pour le Service desk IT, l’équipe d’organisation de l’événement a fait le choix de l’externalisation. Cette approche répond notamment à leur contrainte spécifique d’intégration des besoins à géométrie variable entre 2020 et 2024.
Merci à Adrien Regairaz, Senior Manager, PwC France et Maghreb, pour sa contribution à cet article.
