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La protection de la clientèle au sein du secteur financier

Pourquoi la protection de la clientèle est un défi majeur pour la fonction conformité ?

Lors de la souscription à une offre financière, évaluer les intérêts et les risques peut s’avérer complexe pour certains clients. Il peut être difficile d’identifier les pratiques commerciales douteuses de la part de certains établissements, notamment en raison d’une asymétrie d’information entre les deux parties.

Ces dernières années, les établissements bancaires et assurantiels ont observé un renforcement des règles liées à la protection de la clientèle comme les réglementations relatives à la protection de la clientèle fragile financière ou encore MiFID II et DDA. La mise en application de ces dispositifs leur permet ainsi de renforcer la confiance de leurs clients dans le système financier. 

Ces nouveaux enjeux prennent une place de plus en plus importante dans les dispositifs de conformité mis en œuvre par ces établissements et font l’objet d’une attention particulière de la part des régulateurs.

La protection de la clientèle : au coeur des préoccupations des régulateurs

La mise en place de dispositifs de conformité relatifs à la protection de la clientèle est fortement attendue par les régulateurs.

Étant entendu que les nouvelles réglementations ont pour objectif d'encadrer les pratiques commerciales tout au long de la vie du produit, les travaux de mise en conformité sont conséquents. Les enjeux sont à appréhender de manière pragmatique afin de ne pas surcharger les équipes commerciales, en première ligne de ces nouvelles obligations (i.e. devoir de conseil, information des clients…).

Protéger les clients fragiles

Le contexte économique actuel accroît les inégalités sociales et se traduit par une fragilisation d’une partie de la population. Bien que le taux de bancarisation en France soit de 99 %, la précarité économique et financière est une réalité qui touche environ 10 millions de Français. Face à l’augmentation de cette précarité et face à certaines pratiques bancaires (frais bancaires, frais divers et commissions), de nombreux clients bancaires sont qualifiés de « clients fragiles » : les fragiles financiers, les mineurs, les majeurs protégés et les populations vieillissantes. Ces populations fragiles font l'objet d’une attention particulière de la part des régulateurs.

On distingue principalement plusieurs types de clientèle fragile, impliquant de nouveaux challenges et défis pour les établissements financiers en termes de mesures de conformité à mettre en œuvre.

Les principaux enjeux relatifs à la protection de la clientèle fragile financièrement sont l'identification précoce, le renforcement de la communication autour de l’offre spécifiques « clients fragiles » (OCF), et la mise en place du plafonnement des frais. 

Quant à la clientèle vieillissante, les enjeux sont l’identification de cette population, en veillant à adopter une approche de détection multicritères (et non plus fondée uniquement sur l’âge), la revue de la documentation afin d’en faciliter la lecture et la compréhension, la formation et sensibilisation des collaborateurs.

Adapter son organisation à MiFID II

Entrée en vigueur en janvier 2018, MiFID II représente une des plus importantes réglementations bancaires depuis la crise de 2008. Bien plus qu’une simple révision de MiFID, les nouvelles règles de MiFID II visent à renforcer la protection des investisseurs et à améliorer la transparence des marchés financiers. La réglementation MIF 2 concerne de nombreux acteurs, dont les principaux sont : les entreprises d’investissement et les établissements de crédit fournissant des services d’investissement, les sociétés de gestion de portefeuille, les conseillers en investissements financiers et les infrastructures de marché.

Les principaux enjeux de MiFID II

  • Gouvernance produit

  • Conseil en investissement

  • Reportings coûts et charges

  • Alertes de baisse de 10 %

  • Avantages et rémunérations (inducements)

  • Meilleure exécution

  • Reporting des transactions

Adapter son organisation à DDA

La Directive sur la Distribution d’Assurances (DDA) est entrée en vigueur le 1er octobre 2018. Elle s’inscrit dans cette volonté commune des législateurs de renforcer la transparence et de la confiance des consommateurs et d'harmoniser les règles en matière de distribution d’assurances (vie et non-vie) au sein de l’Union Européenne.

La DDA couvre l’intégralité de la chaîne de valeurs, de la conception à la distribution des produits d’assurance. Elle concerne tous les acteurs du monde de l’assurance qui conçoivent ou distribuent des produits.

Les principaux enjeux de DDA

  • Gouvernance et surveillance des produits 

  • Conflits d’intérêts

  • Rémunération

  • Exigences professionnelles

  • Conseil et adéquation 

  • Informations à fournir et règles de conduite

PwC vous accompagne

PwC vous propose un accompagnement composé de plusieurs volets autonomes :

Diagnostic flash des dispositifs de conformité

PwC vous propose de réaliser un diagnostic flash afin d’identifier rapidement les zones de risques et les faiblesses de vos dispositifs et de vous proposer des quick wins.
Ce diagnostic flash est pertinent en amont d’un contrôle régulateur et/ou pour identifier les thèmes sur lesquels les équipes peuvent par la suite réaliser une revue plus approfondie.

Revue indépendante des dispositifs de conformité

La revue indépendante des dispositifs de protection de la clientèle permet à PwC de mettre en exergue les éventuelles faiblesses chez ses clients et de définir les actions à mettre en œuvre pour y remédier. Les équipes ont mis en place des questionnaires spécifiques aux réglementations de protection de la clientèle fragile, MiFID II et DDA. Ils permettent d’évaluer le niveau de conformité des clients vis-à-vis de chacune des exigences réglementaires clés et des éventuelles pratiques de place. Il couvre l’ensemble des métiers impactés par ces réglementations et peut s’adapter aux différentes organisations des clients.

Remédiation et mise en conformité

PwC peut vous accompagner à la mise en conformité de vos dispositifs de manière rationnelle et adaptée à votre structure et organisation.

Revue et optimisation des outils

Des échanges avec différents établissements de la place ont confirmé que le défi principal lié à la clientèle fragile était relatif à l’identification des populations, que la fragilité soit avérée mais surtout de manière précoce. En lien avec l’équipe Data & Analytics, PwC vous propose de revoir vos systèmes d’informations et leurs règles associées afin de proposer une automatisation de l’identification des clients fragiles via un outil de détection précoce des situations de fragilité. Nous avons défini des scénarios visant la détection de la fragilité des clients afin de renforcer vos dispositifs et processus actuels. PwC vous propose également une démonstration de l’outil.

Enfin, PwC accompagne ses clients lors des contrôles des régulateurs sur les dispositifs de protection de la clientèle.  Les équipes suivent les clients tout au long du contrôle afin de gérer la communication avec le régulateur (préparation des documents et des entretiens, réponse au rapport de contrôle, lettres de suite et suivi du plan de remédiation).

Les outils de Diagnostics flash

Les experts PwC ont développé plusieurs outils permettant de mesurer l'éligibilité et le niveau de maturité de votre organisation aux réglementations relatives à la protection de la clientèle. Ces outils vous permettent d'avoir une vision globale de vos zones de conformité ou de non-conformité.

Pour les découvrir, effectuez votre diagnostic en 10 minutes et obtenez les résultats en temps réel.

Diagnostic Clientèle Fragile  Diagnostic MiFID 2

 

La construction de réponses opérationnelles pertinentes par un réseau d’experts

L’équipe PwC regroupe des collaborateurs disposant d’une excellente connaissance théorique et opérationnelle de la réglementation relative à la protection de la clientèle et des pratiques commerciales de place. Ils sont intervenus sur de nombreux projets et ont accompagné différents acteurs du secteur financier sur les différents volets couverts par la protection de la clientèle.

Les experts sont en permanence connectés aux communautés internationales Financial Services Risk & Regulation de PwC (FSRR) et au Centre d’Excellence Réglementaire de Paris.

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Sébastien d'Aligny

Sébastien d'Aligny

Associé Financial Crime, PwC France et Maghreb

Tel : +33 1 56 57 15 32

Rami Feghali

Rami Feghali

Associé Audit - Risques et réglementations FS, PwC France et Maghreb

Tel : +33 1 56 57 71 27

Christine Metz

Associée, Directeur, PwC France et Maghreb

Tel : +33 1 56 57 15 44

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