Réinventer l’expérience client

Le consommateur valorise autant le produit acheté, la marque choisie, l’objet possédé ou le service utilisé que l’expérience de consommation. Une expérience plaisante ou irritante… Comment gagner la bataille de l’expérience client ?

Comprendre le point de vue du client

L’expérience consommateur se définit comme la somme de chaque interaction (téléphone, face à face avec différents collaborateurs, email, site Internet) entre le consommateur et les produits, services, solutions et messages délivrés par l’entreprise. Elle se construit progressivement, sur une perception rationnelle et factuelle mais également sur l’émotion ou l’attachement, au fil de la relation et de l’usage des services de l’entreprise.

L’expérience client a toujours existé mais elle passe aujourd’hui par des points de contact bien plus nombreux qu’avant, réels et virtuels, et ce 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Dès lors, proposer un bon produit et/ou un bon service ne suffit plus. Les consommateurs actuels veulent et le font savoir. Pour s’adapter et mieux répondre aux attentes croissantes de leurs clients, marques et fournisseurs de services, de nombreuses entreprises simplifient sans cesse les processus d’achat, accélèrent leurs délais de livraisons ou encore personnalisent toujours plus leurs produits.

Entrer dans l’économie de l’expérience

Dans la nouvelle économie de l’expérience, les outils classiques du marketing et de la communication impactent moins les consommateurs que les expériences réelles vécues avec la marque. Il s’agit désormais de construire une expérience client simple, efficace et cohérente avec les attentes des clients et avec le positionnement de l’entreprise, puis d’imaginer l’expérience client de demain.

Cela suppose de transformer la manière dont l’entreprise pense, communique, agit et s’organise. Pour cela l’outil clé est bien sûr la donnée client qui, traitée pour générer une meilleure compréhension de son comportement, permet de proposer des offres plus adaptées et des expériences différenciantes qui renforcent durablement l’attachement des clients à la marque.

Créer de la valeur via l’expérience client

L’enjeu pour l’entreprise est de passer d’une expérience parfois subie par le consommateur à une expérience réellement différenciatrice qui constituera un atout stratégique majeur. Toutes les entreprises, petites ou grandes, sur le marché B2B comme B2C, devront s’intéresser à l’expérience client. Si pour certains produits et activités, elle peut ne pas générer de croissance et de rentabilité par elle-même, elle y contribue cependant à chaque fois dans le cadre d’une proposition de valeur globale.

Car ces organisations « orientées clients » bénéficient d’un avantage concurrentiel incomparable : des consommateurs enchantés et fidèles qui créent de la valeur sur le long terme mais également plus d’efficience opérationnelle et de compétitivité. Elles y gagnent également en capacité d’innovation et en transversalité et deviennent ainsi plus flexibles et plus mobiles.

 

L’expérience client : l’atout clé pour se démarquer

Comment s’adapter aux demandes des consommateurs et leur proposer une expérience unique ?

 

Découvrez l'infographie

Proposer une expérience client porteuse de croissance

PwC vous aide ainsi que vos marques, tant sur le plan stratégique qu’opérationnel, à vous réinventer autour du consommateur tout en dégageant de la valeur. Il s’agit, sans changer d’ADN, de s’adapter aux nouveaux usages en proposant des expériences significatives, en phase avec votre identité et vos valeurs, qui répondent aux besoins et désirs de vos clients et pour lesquelles ils sont prêts à payer.

Nos équipes multidisciplinaires vous accompagnent et vous apportent une vision à 360 ° permettant d’identifier ces opportunités de création de valeur. Leurs recommandations s’appuient sur des analyses stratégiques, des technologies d’optimisation de données ou encore des techniques de créativité fondée sur les usages comme le « design thinking » et la co-construction.

Construire avec vous l’expérience client de demain

PwC est à vos côtés pour évaluer votre niveau de maturité et les enjeux qui vous sont posés, dresser l’état des lieux de l’expérience consommateur actuelle puis imaginer celle de demain. Nous identifions ensemble chacune des étapes à franchir pour offrir aux consommateurs une expérience effective et performante pour eux, comme pour vous.

Nous co-construisons ces projets de rupture avec vous, des premières pistes de réflexion jusqu’à leur déploiement, dans le cadre d’un accompagnement complet et sur-mesure qui intègre tous les impacts de l’expérience client sur l’écosystème de l’entreprise : refonte des parcours clients sur les canaux physiques et digitaux, articulation de l’architecture informatique autour de ces parcours, transformation de la culture interne et des programmes de formation de vos équipes front et back office, création de processus transversaux efficients pour délivrer l’expérience client, mesure et pilotage de la performance via des indicateurs ciblés, etc.

Nous restons en permanence à l’écoute des consommateurs, de leurs expériences vécues et du marché pour vous permettre de garder un temps d’avance et de conserver l'avantage concurrentiel.

Ainsi nous agissons comme des facilitateurs pour aider les organisations à inscrire réellement et durablement l’expérience client au cœur de leur business, de leur culture et de leurs processus opérationnels.

PwC en direct

Contactez-nous

Vincent Le Bellac
Associé responsable Consulting
Tel : +33 1 56 57 14 02
Email

Adèle Gauvrit
Responsable Marketing Communication Consulting
Tel : +33 (0)1 56 57 56 39
Email

Suivez-nous !