Assurance en ligne : une demande grandissante des PME

Les dirigeants de PME sont prêts à souscrire une assurance en ligne pour leur entreprise, si celle-ci est capable de les accompagner de bout en bout.

Janvier 2018

Les PME, ensemble très hétérogène, avec notamment des tailles d’entreprises très différentes, et économiquement plus faibles que les ETI sont traditionnellement un marché peu attractif pour les compagnies d’assurance. Le numérique représente cependant une occasion unique de rapprocher assurés et assureurs, à condition que ces derniers s’adaptent à leurs exigences. Quelles sont les demandes des PME françaises en matière d’assurance en ligne ? Quelles sont les opportunités du marché de l’assurance en ligne sur ce segment ?

Une forte demande du côté des PME

L’étude « Global digital small business insurance survey » menée auprès de plus de 2 000 PME dans 14 pays montre la demande grandissante des PME de pouvoir accéder à leurs services d’assurance en ligne. Si seulement 16 % des PME françaises ont souscrit leur contrat actuel en ligne, elles sont 29 % à préférer Internet pour leur prochain contrat, et parmi les entreprises qui prévoient de changer d’assureur dans les 5 prochaines années, 41 % préféreraient procéder à une souscription en ligne. Une belle occasion pour les compagnies d’assurance de commencer à concevoir dès à présent une offre adaptée, qui permettrait non seulement de se positionner tôt sur un marché très prometteur, mais aussi de profiter de coûts d’acquisition et de coûts du service encore limités.

16 % des PME sont couvertes contre les cyber-risques, alors que 46 % estiment que ces questions s’appliquent à leur activité.

Le conseil serait un excellent moyen pour les assureurs de se rapprocher des PME. 74 % d’entre elles affirment très bien connaître leurs besoins en assurance. Pourtant, elles sont 18 % à ne pas encore avoir d’assurance responsabilité professionnelle. Instaurer un dialogue avec les PME afin de les aider à mieux cerner leurs besoins et bien appréhender les conséquences de leur niveau actuel de couverture pourrait être la solution pour augmenter le nombre de souscriptions.

Les facteurs de décision pour souscrire en ligne

Alors que le terme « PME » regroupe des activités et des besoins extrêmement divers et spécifiques, le facteur le plus déterminant pour la souscription en ligne à une assurance professionnelle est la propension à le faire pour son assurance personnelle. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la probabilité pour une PME de souscrire en ligne ne dépend que très peu de son secteur d’activité, mais bien des habitudes de son dirigeant. En effet, les patrons qui ont souscrit leur assurance personnelle en ligne sont 70 % à envisager de signer leur prochain contrat d’assurance pour leur entreprise sur le web.

« De nombreux dirigeants ont déjà une expérience positive d’achat en ligne et souhaitent bénéficier des mêmes avantages offerts par le numérique pour leur entreprise. »

Pauline Adam-Kalfon, Associée Assurance, en charge du Blockchain Lab, PwC France

Dès lors, les assureurs ont tout intérêt à mieux connaître et à mieux comprendre leurs clients sur un plan individuel, au-delà des habituelles segmentations par zone ou par secteur d’activité. En offrant une meilleure réponse aux besoins des assurés individuels, le processus de vente est facilité et ils gagnent des positions solides sur le marché des PME.

Cette corrélation entre comportement personnel et décision professionnelle est d’autant plus importante que les patrons de PME sont de plus en plus des « digital natives ». Des personnes qui pensent, créent et décident naturellement de manière numérique dans leur vie quotidienne. Lorsqu’il s’agit d’évaluer la probabilité pour une PME de souscrire son assurance en ligne, l’âge de l’activité est un indicateur deux fois plus important que la taille de l’entreprise. Les entreprises d’aujourd’hui et de demain n’auront donc aucun mal à acheter leur assurance à partir d’un smartphone, pourvu qu’on leur propose un niveau de qualité et de service correspondant à leurs attentes.

Des standards très élevés, mais porteurs d’opportunités

Et ces attentes sont très élevées. Les patrons de PME attendent de leur assureur la même expérience client digitale que celle dont ils bénéficient pour leurs autres achats. Ils souhaitent un service complet. Un parcours on line de bout en bout - de la recherche de prestataire à la souscription, de la déclaration de sinistre à la modification du contrat, de la gestion de sinistre au renouvellement - et non une simple vitrine en ligne de présentation des produits, qui ensuite les orienterait vers un rendez-vous physique ou téléphonique.

Ces PME connectées attendent aussi l’expertise et le conseil humain, en plus de la réactivité, de l’agilité et de la simplicité qu’offre le numérique. L’accès à un expert est le second facteur le plus important parmi ceux qui pourraient motiver une souscription en ligne, après le prix.

Cette exigence des clients requiert, de la part des assureurs une adaptation sur l’ensemble de leur stratégie et de leurs processus numériques. Ils doivent pouvoir proposer un parcours client multicanal : du numérique tout en intégrant un espace de communication par des chatbots et des rendez-vous physiques. Des investissements importants et un véritable bouleversement des modèles existants, mais qui, seuls, peuvent ouvrir la voie à de nouveaux marchés en croissance.

45 % des PME seraient prêtes à demander le soutien de leur assureur en ligne pour obtenir une protection juridique

Les PME avides de digital n’attendent pas de leur assureur seulement de l’assurance : elles sont 53 % à souhaiter un « guichet unique » de prestations, qui leur proposerait à la fois un service de comptabilité, du conseil en investissements, une assistance juridique, une aide au recrutement ou encore des services bancaires. 45 % seraient prêtes à se tourner vers leur assureur pour obtenir une protection juridique (ce chiffre grimpe à 62 % en Allemagne), et 26 % pour être accompagnées face aux risques.

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