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Quelles expériences d’accueil des publics après le déconfinement et, au-delà, dans un monde post-COVID-19 ?

Passée l'urgence de la mise en place de consignes, de plexiglas et de gel désinfectant, c'est toute l'expérience physique et digitale qui doit être revue dans le nouveau contexte. Allons-nous assister à la multiplication des files d’attente sur nos trottoirs ? Retrouverons-nous le plaisir des sorties ou bien irons-nous faire nos achats la peur au ventre, craignant la deuxième vague tant annoncée ? Nous avons exploré ce futur proche et pourtant dépaysant pour comprendre comment les entreprises peuvent s'adapter aux risques réels mais aussi aux risques perçus par leurs clients et usagers, tout en offrant une expérience optimale. Téléchargez l'analyse complète

Comment consommerons-nous demain ?


Puisque tout part du consommateur, c'est la première question que nous nous sommes posée. La réponse est triple :

■ Des comportements "classiques" déjà observés en période de récession (baisse des dépenses non essentielles) ou en période de crise sanitaire (forte sensibilité à l'hygiène et même à une esthétique hygiéniste).

■ Des comportements nouveaux induits par le caractère inédit de cette crise sanitaire mondiale : accélération du local, nouveau rapport au territoire.

■ Des habitudes prises pendant la période de confinement qui perdureront au-delà : "effet cliquet" sur le digital.

D'autres tendances de fond co-existeront avec ces nouveaux paramètres : la responsabilité sociétale et environnementale restera une préoccupation majeure, et devra être conjuguée avec les mesures mises en place face au Covid-19.

Du supermarché à l'agence bancaire, quatre expériences réinventées pour l'après-Covid


Nous nous sommes prêtés au jeu de projeter quatre lieux différents dans le monde d'après. Quatre problématiques illustrées par une expérience idéale, mais aussi quelques exemples d'acteurs d'aujourd'hui qui ont déjà franchi le pas...

Les courses en 20 minutes chrono : les Grandes et Moyennes Surfaces (GMS) de demain centrent leur expérience sur la rapidité.

Le shopping omnicanal : choisir à distance, venir pour essayer, les points de vente prennent un nouveau rôle au sein de parcours repensés.

Le luxe préservé : toucher et interaction humaine restent au coeur d'une expérience que le Covid-19 modifie le moins possible, tout en s'articulant avec une expérience digitale de plus en plus riche.

La banque digitalisée : l'agence bancaire dématérialise tout ce qui peut l'être, offrant une expérience physique pensée en complément du digital.

6 dimensions pour transformer les expériences

L’aménagement des espaces grâce à la création de nouveaux parcours permettant de prendre en compte la régulation des flux, sans oublier une vraie matérialisation visuelle.

Les nouvelles technologies pour créer l’expérience à distance, ou encore de la planification (réservation de visites…), tout en optimisant l’usage des technologies dites “touchless”.

L’optimisation logistique sur le sujet sanitaire pour assurer une mise à disposition efficace et une expérience repensée grâce à la supply chain.

De nouveaux comportements créés par les nouvelles procédures, de nouvelles postures (offre client, managériale…) et une nouvelle organisation à mettre en oeuvre.

Une communication adaptée sur sites et dans l’approche des éléments de communication corporate de l’organisation.

Un respect réglementaire à assurer par une veille sur l’évolution des mesures sanitaires à mettre en oeuvre et sur les aspects compliance.

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Matthieu Aubusson

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Associé au sein de l'Experience Center, PwC France

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