Enseignes et marques, quelles priorités consommateurs pour 2017 ?

Votre stratégie mobile est-elle claire et établie ? Comment capter les informations de vos clients lors de leur parcours d’achat? Avez-vous conçu vos espaces de vente, digitaux et physiques, en fonction de vos types de clients ?

Autant de questions clés pour les enseignes, marques et pure players.

Nous confrontons leur point de vue à celui des consommateurs dans l’étude « Total Retail 2017 ».

Les enseignements clés

La France, territoire d’opportunités pour la vente omni-canal

Pour 67% des distributeurs français, la priorité est d’investir dans la vente en ligne et sur mobile. En effet, la France ne cesse de recruter de nouveaux acheteurs en ligne comblant ainsi son retard en termes d’e-commerce

Le mobile, le prochain rendez-vous

Le mobile est de plus en plus utilisé par les consommateurs, et ce à chaque étape de leur parcours d’achat : plus de la moitié des Français l’utilise pour le paiement aujourd’hui alors qu’ils étaient seulement un quart en 2013. Ainsi les enseignes et marques mais surtout les pure players embarquent le mobile dans leur stratégie de vente. Un témoin de son importance croissante : Amazon, pour lequel 72% des commandes globales de fêtes de fin d’année 2016 ont été réalisées sur mobile.

Réinventer le magasin

Le magasin n’est pas mort : c’est un concept à réinventer pour l’adapter à l’ère digitale. La priorité : investir dans les talents pour améliorer l’expérience en magasin. En effet, les attentes des consommateurs sont fortes envers les vendeurs, et sont souvent déçues. Même les pure players se rendent compte de son importance et investissent pour exploiter ce canal qui semble indémodable, tel Amazon avec son enseigne Amazon Go.

La donnée client, une révolution imminente

Les enseignes et marques françaises identifient deux principaux défis à relever pour accroître leurs revenus : la fidélisation et la perte de confiance de leurs clients. Ces deux enjeux peuvent être surmontés en partie grâce à une bonne gestion de leurs données permettant d’améliorer l’expérience et la relation des consommateurs avec la marque.

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Anne-Lise Glauser

Associée Strategy&, PwC France

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Sabine Durand-Hayes

Leader Consumer market France et EMEA, PwC France

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