Les nouvelles règles de l'experience client dans l'économie de l'experience intelligente

L'Economie de l'Expérience Intelligente obligera les organisations à réimaginer l'expérience client.

Une nouvelle ère d'expérience client ('CX') est arrivée. Nous l'appelons «l'économie de l'expérience intelligente». Dans l'économie de l'expérience intelligente, les effets combinés de la mobilité, de l'Intelligence artificielle et du Cloud permettra aux entreprises de réimaginer complètement la relation entre les marques et les consommateurs. Cela dépasse les expériences pratiques et accessibles pour des interactions radicalement plus importantes pour le client. Cette nouvelle ère sera définie non seulement par les expériences précieuses que les organisations créeront, mais aussi par la rapidité avec laquelle ces expériences seront livrées sur le marché.

À la fin de 2016, PwC a demandé à Forrester Consulting d'évaluer l'état actuel de CX au niveau mondial et les capacités requises pour réimaginer et exécuter l'expérience client de l'avenir. Des enquêtes approfondies et des entretiens avec 507 membre de C-suites responsables de la stratégie CX ont été menés. Nos résultats suggèrent que les entreprises doivent faire de grands changements pour prospérer dans cette nouvelle réalité.

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Geoffray Escoffier
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