Imaginer la nouvelle expérience omnicanale de Kering

Acteur majeur de la téléphonie en Europe de l’Ouest et en Afrique

Le secteur du luxe est par définition un secteur des plus exigeants qui se doit de proposer à ses clients une expérience réenchantée et sans faille. C'est dans cette optique que le groupe mondial de luxe Kering a fait appel à PwC pour imaginer sa future expérience omnicanale.

A propos

Nom du projet : Imaginer la nouvelle expérience omnicanale de Kering
Durée de la mission : 8 mois
Date de la mission : Mars-Octobre 2016

Compétences

  • Recherche utilisateur
  • Recherche terrain
  • Design de service
  • Atelier d’idéation
  • Benchmarking
  • Analyse d’opportunités et de valeur

Challenge 

Kering a choisi Balenciaga comme marque pilote pour tester notre approche Design Thinking. L’objectif sera, à terme, d’utiliser les résultats du projet pour les appliquer aux autres marques du groupe. Nous avons mobilisé une équipe composée de designers de l’Experience Center et de consultants S& pour répondre au mieux à la problématique en apportant des expertises et des outils complémentaires.

Solution 

Aller à la rencontre des utilisateurs et identifier les opportunités business
Une première phase de recherche, a été menée dans quatre pays : en Chine, au Japon, aux Etats-Unis et en France. Nos designers sont allés à la rencontre de 50 clients, ont interviewé des représentants des différentes fonctions interagissant avec le client et visité 6 boutiques. L’objectif : cerner les enjeux de la marque, identifier les besoins, les attentes et les irritants des clients dans l’univers du Luxe sur l’ensemble du parcours client (Discovery/Research & Selection/Purchase/Experience).
En parallèle, une solide recherche menée par nos équipes a également permis de comprendre et d’évaluer les tendances et inspirations.

Exemple de Customer Journey

Exemple de Customer Journey

Co-construire l’expérience omnicanale idéale
Dans un deuxième temps, un séminaire de quatre jours avec les équipes de Balenciaga et de Kering a permis de fédérer les équipes et de les faire entrer en empathie avec leurs clients.
Des participants aux expertises variées, venus des quatre coins du monde ont pu échanger et partager leurs expériences au cours d’ateliers d’idéation pour générer un maximum d’idées.
Ces ateliers collaboratifs permettent aux équipes de repartir des enseignements utilisateurs pour co-construire l’expérience client idéale.

Workshop international

Workshop international

Les idées générées durant le séminaire (plus de 110 !) ont été priorisées avec les équipes Balenciaga et Kering et scénarisées par nos designers au sein de parcours clients idéaux.

Générer ensemble un maximum d'idées lors de l'idéation

Générer ensemble un maximum d'idées lors de l'idéation

Chacun des 50 services retenus comme prioritaire a été analysé et évalué par nos experts en collaboration avec les équipes Kering selon quatre critères : l’impact sur l’expérience client, les enjeux business, les bénéfices clients et les bénéfices pour la marque.

Exemple de concept illustré : “Same day delivery on appointment”

Exemple de concept illustré : “Same day delivery on appointment”

« Mixer au sein de groupes d’idéation les compétences, les nationalités et les expertises métier ont permis de booster des idées innovantes tout en gardant le lien avec le terrain »

Elise Lalique, UX designer au sein de l'Experience Center de PwC France

Résultats

Le booklet des services réalisé à l’issue de cette mission a été pensé comme une véritable ressource destinée aux marques du groupe Kering pour enrichir les expériences qu’elles proposent à leurs clients.

« L’approche voice of customer a joué un rôle extrêmement important. Peu d’industries disposent de vraies études qualitatives sur leurs clients et leurs comportements. Le feedback a été très bien reçu par les marques à qui nous l'avons partagé. »

François Rosset, Kering

Contactez-nous

Antoine Nasser

Associé Experience Center, PwC France

Tel : +33 6 16 33 33 57

Suivez-nous !