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Communiqué de presse 2014

Neuilly-sur-Seine, le 21 juillet 2014

Un Français sur deux se dit prêt à confier ses données personnelles à son assureur pour obtenir la meilleure offre en assurance de biens et responsabilités (habitation, automobile…)

Pour les compagnies d’assurance, multiplier les échanges numériques avec les clients est un élément essentiel pour les fidéliser et se différencier des concurrents. C’est ce que révèle le rapport de PwC « Insurance 2020: The digital prize – Taking customer connection to a new level ». Le cabinet d’audit et de conseil a interrogé plus de 9 000 consommateurs dans le monde, dont 500 français.

20% des Français ont déjà souscrit une assurance dommage (biens et responsabilités) en ligne

L’enquête de PwC révèle que 60% des consommateurs français d’assurance dommage font désormais appel aux plateformes numériques (comparateurs de prix en ligne, sites web des compagnies d’assurance et réseaux sociaux) pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service.

Cependant, selon PwC, seuls 20% des répondants français ont déjà souscrit une assurance biens et responsabilités en ligne (sur Internet ou par téléphone mobile ou tablette). Dans le même temps, les réseaux sociaux et comparateurs de prix en ligne permettent au consommateur de mieux découvrir et comparer les produits et services.

Les produits les plus gérés en ligne sont l’assurance automobile (37%) et l’assurance habitation (33%) : les consommateurs utilisent notamment le numérique pour mettre à jour leurs données personnelles et suivre leurs réclamations.

Un Français sur deux prêt à communiquer ses données personnelles à son assureur

L’enquête de PwC montre que plus d’une personne interrogée sur deux en France, et aussi à travers le monde, serait prête à fournir à son assureur dommage des données personnelles complémentaires, notamment sur son mode de vie, afin de lui permettre d’affiner son offre. Pour les plus de 45 ans, ce chiffre tombe à 32%.

  • 70% des personnes interrogées en France seraient prêtes à faire équiper leur voiture ou leur domicile d’un capteur pour obtenir une baisse de leur prime. On arrive à 85% pour les foyers gagnants plus de 55K€ par an.
  • 87% des personnes interrogées en France aimeraient que leur assureur leur propose des solutions mieux adaptées à leurs besoins.
  • Plus de 8 personnes sur dix en France (contre sept sur dix dans le monde) seraient prêtes à télécharger et utiliser une application mobile fournie par leur compagnie d’assurance.

"La prochaine étape sera l’extraction de données sur les assurés et les risques à partir de sources diverses : capteurs, GPS, achats, réseaux sociaux et autres traces numériques laissées au jour le jour. Cela permettra aux clients de comprendre à quels risques ils s’exposent. Pour l’assureur, ces nouvelles informations permettront non seulement d’affiner la prime associée aux risques, mais aussi de fournir des conseils plus concrets sur la façon de les réduire ou de les éviter", affirme Pauline Adam-Kalfon, directrice chez PwC.

Les 3 critères de choix d’une compagnie d’assurance sont le prix, la résolution des réclamations et la vitesse de traitement des demandes

Quand on leur demande quels ont été les principaux critères de choix de leur compagnie d’assurance, 45% des personnes interrogées en France citent le prix en tête des facteurs décisifs ; même si, pour les moins de 34 ans, ce chiffre baisse à 40%. Le deuxième critère est la résolution des réclamations (27%). On descend à 13% pour les foyers gagnants plus de 75K€ par an. Le troisième critère est la vitesse de traitement des demandes, et ce pour plus de 25% des personnes interrogées en France.

Ronald Sloukgi, associé chez PwC déclare : "Le numérique crée des opportunités qui font évoluer l’assurance dommage d’un produit considéré comme complexe vers un produit plus simple qui s’achète plus facilement. La valeur offerte l’emporte progressivement sur le facteur prix. Les clients sont mieux informés et plus autonomes que jamais. Les assureurs doivent suivre le rythme des attentes de leurs clients, notamment en proposant des services conçus sur mesure pour répondre aux différentes situations de vie et aux souhaits individuels."

Le contact humain reste clé pour les consommateurs

À la question de savoir ce qui pourrait les pousser à effectuer un achat en ligne :

  • plus de 30% des personnes interrogées en France ont évoqué l’accès à l’assistance téléphonique
  • plus de 30 %, le fait de pouvoir consulter un conseiller professionnel en ligne.

Pauline Adam-Kalfon complète : « Si rien ne peut s’opposer à la tendance au numérique, les clients continuent d’apprécier la possibilité d’un échange personnalisé. Le chat en ligne et le chat vidéo sont autant de façons d’améliorer l’expérience numérique et d’assister un client en situation de besoin. »

Les nouveaux entrants, une menace pour les compagnies d’assurance traditionnelle

D’après la dernière étude mondiale « CEO Survey » de PwC, un dirigeant de compagnie d’assurance sur deux (50 %) considère les nouveaux entrants sur le marché comme une menace pour sa croissance : une proportion beaucoup plus élevée que dans tout autre secteur des services financiers.

Ronald Sloukgi conclut : « Les nouveaux entrants sont une véritable menace pour les acteurs du marché déjà en place. Les compagnies d’assurance doivent faire preuve de créativité et se servir des données de plus en plus aisément accessibles pour fournir à leurs clients des solutions sur mesure en veillant au respect du cadre réglementaire, à l’instar des entreprises de télécommunication et de technologies. »

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