Connaître, satisfaire et retenir vos clients

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Face à des clients toujours plus exigeants et volatils, créer et protéger des revenus nécessite un effort constant. L’inflation des portefeuilles produits et la fragmentation des offres génèrent une complexification des discours client. La multiplicité de canaux d’interactions (entrants et sortants) nécessite un important travail de mise en cohérence. A l’heure du 2.0, les clients prennent la parole et leur discours est moins maîtrisable.

En revanche, de nouvelles opportunités émergent. Les supports de contact traditionnels restent déterminants mais les médias interactifs offrent de nouvelles opportunités de connaissance comportementale des clients. Des stratégies de cross-selling et de monétisation de l’audience peuvent alors être mises en œuvre.

Bien maîtrisés, les canaux interactifs ouvrent la voie à un marketing one to one, en jouant sur les logiques de collaboration et de viralité.

Les enjeux pour votre entreprise

• Que sais-je de mes clients ? Est-ce que j’utilise au mieux cette information ?
• Comment segmenter mes clients - valeur, comportement, produit, risque ?
• Quels sont les leviers pour maîtriser le coût de ma relation clients ?
• Comment gérer au mieux les interactions clés avec mes clients ?
• Comment les retenir et les fidéliser ?
• Comment mettre en œuvre une démarche d’écoute clients active (service clients, web…) ?
• Comment piloter au mieux mes différents canaux en fonction de ma stratégie de contact ?
• Comment mesurer la performance de ma relation clients tout au long de son cycle de vie ?

Nos compétences

• Stratégie de la relation client
  • Programmes de fidélisation et de rétention
  • Gestion clients multicanale
  • Selfcare
  • Lab CRM…
     
    
• Gestion de la connaissance client
  • Segmentation
  • Qualification
  • Exploitation des données
  • Écoute clients
     
    
• Assistance à la mise en œuvre de solutions CRM
  • Solutions décisionnelles / opérationnelles
     
    
• Optimisation des processus clés
  • Commande
  • Vente
  • Réclamation
  • Assistance
  • Résiliation…
     
    
• Performance opérationnelle des centres d’appels
  • Gestion en parc
  • Optimisation et organisation des centres
     
    
• Suivi et pilotage de la performance
  • Performance des canaux
  • Performance des campagnes marketing
  • Profitabilité et satisfaction des clients

Nos 3 leviers

• Mettre en cohérence les différents canaux de contact
• Savoir écouter les clients et comprendre leurs attentes exprimées ou latentes
• Identifier les moments clés pour anticiper les opportunités et maîtriser les risques
  
  

Quelques références

• Optimisation du centre de relation clients d’un câblo-opérateur
• Mesure et analyse de la satisfaction client pour un opérateur mobile
• Mise en place d’une segmentation stratégique pour une banque
• Organisation des centres d’appels pour un opérateur télécom
• Définition de la stratégie globale de service clients dans le cadre de la nouvelle offre d’un opérateur mobile
• Mise en place d’une stratégie/politique différenciée de niveaux de service clients pour un groupe industriel